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Kundenzufriedenheit und Servicequalität

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Unser Ansatz

Die Zufriedenheit der Kunden bestimmt den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich. Für uns ist sie vor allem damit verbunden, ob sich unsere Mieter in ihren Wohnungen und ihrem Wohnumfeld wohl- und von uns als ihrem Vermieter fair behandelt fühlen. Dabei spielen die Qualität der Kundenbetreuung sowie der Serviceleistungen eine wichtige Rolle. Unsere Erfahrung zeigt, dass vor allem Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Transparenz im Service für Kunden ausschlaggebend sind, um die Erwartungshaltung zu erfüllen.

Eine besonders wichtige Rolle spielt dabei unser Kundenservice als primärer Ansprechpartner für unsere Kunden. Aufgabe des Kundenservice ist es vor allem, schnell und unkompliziert Hilfe zu leisten und unsere Kunden bei den verschiedensten Anliegen zu unterstützen. Über 800 Mitarbeitende arbeiten in zwei Servicecentern in Essen (vormals in Duisburg) und Dresden und sind über eine Vielzahl von Kanälen für unsere Kunden erreichbar. Mit der Wahl dieser beiden Standorte wollen wir auch unserer Verbundenheit zu zwei großen Wohnungsbeständen von Vonovia – in Dresden und im Ruhrgebiet – Ausdruck verleihen.

Der direkte Kontakt zu unseren Mietern sowie Mieterpartizipation, z. B. in Quartiersentwicklungen, sind für uns wertvolle Möglichkeiten, Kundenwünsche und -bedürfnisse zu erfahren und in unsere Entscheidungen zu integrieren. Vor Ort kümmern sich beispielsweise Objektbetreuer und eigene Handwerker um die Anliegen unserer Mieter. So sichern wir einen schnellen und zuverlässigen Service und stärken die Akzeptanz unserer Maßnahmen. Ergänzend dazu erfassen wir über regelmäßige Befragungen die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden. Den damit verbundenen Customer Satisfaction Index (CSI) haben wir 2020 als eine von sechs nichtfinanziellen Steuerungskennzahlen in den Nachhaltigkeits-Performance-Index übernommen, er fließt damit in die Vergütung unseres Vorstandes und des Top-Managements ein.

Neben dem persönlichen Kontakt ist die Digitalisierung unserer Services für Kundenanliegen ein wichtiges Feld, um die Erreichbarkeit noch komfortabler, flexibler und schneller gestalten zu können. Daher bauen wir Self-Service-Funktionen wie unsere Kunden-App „Mein Vonovia“ weiter aus. Der Schutz der Daten und der Privatsphäre unserer Kunden hat dabei stets oberste Priorität, denn nur so können wir Vertrauen aufbauen. In diesem Sinne ist jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin von Vonovia dazu angehalten, aktiv zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Erfüllung des Serviceversprechens beizutragen.

Organisatorische Verankerung

Die Verantwortung des Kundenservice liegt beim CRO. Die Kundenzufriedenheit ist strategisch dem Zentralen Kundenservice zugeordnet, betrifft jedoch alle operativen Fachbereiche mit Kundenkontakt und wird durch jeden einzelnen Vonovia Mitarbeiter sichergestellt. Die Ausgestaltung und Steuerung der Kunden-App und des Kundenportals obliegt ebenfalls dem Zentralen Kundenservice.

In Österreich liegt die Verantwortung für die Kundenzufriedenheit beim Qualitätsmanagement, das die Ergebnisse der Kundenbefragungen laufend an die Fachbereiche und die Geschäftsführung berichtet und Maßnahmen ableitet.

Ziele und Maßnahmen

Das Ziel von Vonovia ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die kontinuierliche Verbesserung von Leistungen und Produkten.

Die Kundenzufriedenheit wird über eine quartärliche Kundenbefragung erhoben und drückt sich im Customer Satisfaction Index (CSI), dem Kundenzufriedenheitsindex, aus. Die Befragung umfasst Aspekte wie Image, Loyalität und Gesamtzufriedenheit und wird von uns genutzt, um Rückmeldungen zur Kundenbetreuung, zu Instandhaltungs- und Modernisierungsmaßnahmen, zum Wohngebäude und den Außenanlagen sowie zu notwendigen Reparaturen einzuholen. Die Ergebnisse werden dann von allen operativen Fachbereichen analysiert. Anhand des Kundenfeedbacks werden anschließend Maßnahmen abgeleitet, umgesetzt und überprüft, um die Servicequalität weiter zu verbessern.

2021 konnte ein Allzeithoch im CSI für Vonovia erreicht werden. Dieser Erfolg spiegelt sich auch in einer Auszeichnung durch das Analyseinstitut AktivBo wider, die Vonovia im abgelaufenen Geschäftsjahr als das Unternehmen mit der größten Verbesserung im Service-Index erhalten hat. Ziel ist es, diese positive Entwicklung dauerhaft zu festigen. Auch die BUWOG in Österreich sowie Victoriahem in Schweden setzen auf regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen. Perspektivisch streben wir die Einführung eines einheitlichen CSI in Deutschland, Schweden und Österreich an, um die Ergebnisse der jeweiligen Befragungen miteinander vergleichen zu können.

In Österreich nutzen wir ebenfalls das Instrument der Kundenzufriedenheitsbefragung, das bei allen Neubauprojekten in Wien sowie alljährlich in 5–10 % des Bestandes primär online angewendet wird. Die Ergebnisse werden direkt mit den Fachbereichen besprochen, um Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten. Die Umsetzung von Maßnahmen erfolgt immer mit einer Feedbackschleife sowie einem Bericht an die Geschäftsführung. Gegenüber unseren Kunden schaffen wir Transparenz bezüglich der Ergebnisse, z. B. durch Aushänge oder die Möglichkeit der persönlichen Ansprache unserer Quartiersmanager. Basierend auf dem Feedback unserer Kunden und anhand von Optimierungspotenzialen, die bei der Beschwerdebearbeitung identifiziert werden, entwickeln wir in Österreich zudem Trainings für Mitarbeitende, um ihre Kompetenzen im Umgang mit den Kunden zu erweitern.

Kundenzufrieden­heit
auch in Österreich und Schweden wichtige Richtgröße für Geschäftsprozesse

Auch in Schweden ist die Kundenzufriedenheit elementare Richtgröße aller Geschäftsprozesse. Ziel ist eine positive Entwicklung des CSI. Indikatoren wie die Leerstandsquote und die Mieterfluktuation unterstützen unsere diesbezüglichen Analysen.

Zur Erreichung unseres Kundenzufriedenheitsziels und um unseren Kunden einen transparenten und schnellen Service anbieten zu können, arbeiten wir kontinuierlich an der Verbesserung unseres Kundenservice. Dies beinhaltet u. a. den direkten Kontakt zu Mietern, den Ausbau der Self-Service-Funktionen im Dienste der Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit und in Österreich die Erweiterung der Webseite um kundenrelevante Themen sowie die Ausgestaltung der barrierefreien Kundenkommunikation. 2021 konnten wir die telefonische Erreichbarkeit unseres Kundenservice erheblich steigern und damit Wartezeiten deutlich verkürzen.

NEUE NICHTFINANZIELLE
STEUERUNGSKENNZAHL 2021
+4,5 %
Customer Satisfaction Index
CSI (in Deutschland)
Erreichbarkeit erheblich gesteigert
und damit Wartezeiten deutlich verkürzt
Mieter-App
325.000-mal heruntergeladen und von rund 92.000 Usern aktiv genutzt

Um die Flexibilität und Schnelligkeit weiter zu erhöhen, treiben wir die Digitalisierung unserer Service-Funktionen voran. Wichtigster Kanal hierfür ist die Mieter-App, die bereits über 325.000-mal heruntergeladen wurde und von rund 92.000 Usern aktiv genutzt wird. 2021 konnten wir zwei neue Funktionen in der App bereitstellen – den digitalen Mietvertrag und die Wohnungssuche (siehe Projektkasten „Digitaler Mieter-Service: Erweiterung der Kunden-App“). So kann mittlerweile eine vollständige Customer-Journey in der Mieter-App abgebildet werden: Von der Wohnungssuche und der Vereinbarung von Besichtigungsterminen über die digitale Vertragsgestaltung bis zur Nebenkostenabrechnung und allen weiteren Bestandskundenthemen. Zukünftig wird die App um weitere Funktionen wie die Bereitstellung von fernauslesbaren Verbrauchsdaten ergänzt. Die konsequente Umsetzung digitaler Lösungen hilft dabei auch der Umwelt und hat uns bereits jetzt ermöglicht, über eine Million Blatt Papier einzusparen.

Aufgrund des ohnehin hohen Digitalisierungsgrades des Kundenservices sind wir trotz fortdauernder Corona-Pandemie in der Lage, ein unverändert hohes Level an Servicequalität zu gewährleisten.

Thematisch befasst sich unser Kundenservice mit einer breiten Palette von Anliegen: Vor allem werden alltägliche Fragen rund um Mietverträge und Heiz- und Betriebskostenabrechnungen bearbeitet. Das Angebot umfasst aber auch zahlreiche spezielle Aktionen für unsere Kunden. Zum Beispiel wurden Telefonaktionen durchgeführt, um älteren Mietern Einkaufshilfen anzubieten oder Essenslieferungen zu organisieren.

In Österreich haben wir im Herbst 2021 die geplante Wissensdatenbank für unsere Mitarbeiter live geschaltet. Diese soll eine noch kompetentere und effizientere Betreuung der Kunden sicherstellen und damit ebenfalls zur Kundenzufriedenheit beitragen. Um das Thema Digitalisierung auch in Österreich weiter voranzutreiben, planen wir für Frühjahr 2022 den Start eines Kundenportals für Eigentümer und Mieter.

Im Berichtsjahr hat der Kundenservice seinen Standort im Ruhrgebiet von Duisburg nach Essen verlagert. Mit den neuen Räumlichkeiten reagiert der Kundenservice auf die Wünsche der Kolleginnen und Kollegen aus der Mitarbeiterbefragung: Der neue Standort bietet zahlreiche Besprechungs- und Schulungsräume, eine übersichtlichere Aufteilung und ein besseres Raumklima und angenehmere Raumakustik. Auch in Dresden ist aus dem gleichen Grund ein Umzug erfolgt, jedoch innerhalb der Stadt.

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