Sozialbelange

Unter dem Aspekt Sozialbelange sind – im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben in der nichtfinanziellen Konzernerklärung – die wesentlichen Themen „Quartiersentwicklung und Beitrag zur Infrastruktur“, „Wohnen zu fairen Preisen“, „Bedarfsgerechtes Wohnen und demografischer Wandel“ sowie „Kundenzufriedenheit und Servicequalität“ zusammengefasst (siehe Wesentlichkeitsmatrix).

Quartiersentwicklung und Beitrag zur Infrastruktur

Die gesellschaftlichen Megatrends Klimawandel, Urbanisierung und demografischer Wandel bestimmen auch weiterhin die Rahmenbedingungen, innerhalb derer Anbieter von Wohnraum Angebote und Lösungen entwickeln müssen. Ob klimaneutraler Gebäudebestand (siehe Umweltbelange), die Bereitstellung von ausreichendem und bezahlbarem Wohnraum in den Ballungszentren (siehe Wohnen zu fairen Preisen) oder Angebote für eine älter werdende Gesellschaft (siehe Bedarfsgerechtes Wohnen und demografischer Wandel) – die Anforderungen sind vielfältig und erfordern ganzheitlich gedachte Lösungen.

Das Denken und Handeln in Quartierszusammenhängen ist unsere Antwort auf diese wesentlichen Megatrends – gleichzeitig ist sie unsere Lösungsebene für die ökonomische, ökologische und soziale Entwicklung unserer urbanen Wohnungsbestände, die sich zu einem großen Teil in Quartieren (Urban Quarters) befinden. Darunter verstehen wir – der Definition des Bundesverbands deutscher Wohnungs- und Immobilienunternehmen (GdW) folgend – eine optisch zusammenhängende städtebauliche Struktur, die von den Bewohnern als abgrenzbares Gebiet aufgefasst wird und einen Handlungsraum darstellt, in dem das Wohnungsunternehmen etwas bewirken bzw. positive Effekte erfahren kann. Es umfasst mindestens 150 Wohnungen (siehe Portfoliostruktur).

Der quartiersbezogene, ganzheitliche Blick auf das Portfolio erweitert unsere Maßnahmenpalette für die Gestaltung unseres Bestands um vernetzte Ansätze und neue technische Möglichkeiten und hilft uns somit, sozial und ökologisch zukunftsfähige Orte des Zusammenlebens zu entwickeln. Besonders deutlich wird dies bei der Weiterentwicklung der Wärmeversorgung, bei der wir – wo möglich – von der individuellen Gebäudebetrachtung abrücken und so Synergien über Wärmeverbundnetze generieren, um die ökologisch und ökonomisch sinnvollste Lösung zu finden. Hierzu entwickeln wir mit den jeweiligen Stakeholdern vor Ort die passenden Konzepte. Unsere Quartiersentwicklungen werden dabei an klaren Klimaschutzvorgaben ausgerichtet (siehe Umweltbelange).

Dabei ergänzen sich ökologische und soziale Aspekte im Quartiersansatz. Vonovia denkt beide Ebenen zusammen und setzt sich für das soziale Miteinander vor Ort ein. Maßnahmen zur Stärkung des Zusammenlebens werden erst durch die Quartiersausrichtung steuerbar und wirkungsvoll. Städte und Kommunen, lokale Akteure und auch unsere Mieterinnen und Mieter binden wir ein, um gemeinschaftliche Lösungen für das Quartier zu erarbeiten. Hierzu nutzen wir unterschiedliche Partizipationsverfahren, Instrumente und Kooperationen, z. B. die Bereitstellung von Räumlichkeiten, Etablierung von Serviceangeboten, Quartierstreffs und Kindertagesstätten mit gemeinwohlorientierten Kooperationspartnern. Mit unserem Konzept „freiRaum“ bieten wir zudem für lokale Initiativen und Gruppen frei und niedrigschwellig zugängliche Orte der sozialen Teilhabe in unseren Quartieren. Diese flexiblen Quartiersraumkonzepte existieren bereits in Dresden, Bremen und Hamburg und sollen als Blaupause für die Einrichtung weiterer zentraler Treffpunkte in verschiedenen Vonovia Quartieren dienen.

Das Investitionsprogramm für Quartiersentwicklungen definiert den Handlungsraum für die operative Umsetzung des Quartiersgedankens bei Vonovia. 2023 befanden sich deutschlandweit 17 Quartiersentwicklungen mit ca. 9.500 Wohneinheiten in diesem auf mehrere Jahre ausgelegten Programmansatz. Aufgrund des eingetrübten Investitionsklimas richten wir unsere Quartiersentwicklung aktuell differenzierter aus und unterteilen die Maßnahmenpakete kleinteiliger. So passen wir z. B. Modernisierungsmaßnahmen bedarfsgerecht den eingeschränkten Investitionsmöglichkeiten an, ohne das Quartier als Steuerungsebene aus den Augen zu verlieren. Ergänzend kommen so auch weitere Maßnahmen aus anderen Vonovia Programmen (Modernisierung/Heizungstausch/Photovoltaik) verstärkt unseren Urban Quarters zugute.

Wir versuchen dennoch, die Planungen weiterer mehrjährig ausgerichteter Quartiersentwicklungen voranzutreiben, und halten an unserem langfristigen Ziel fest, perspektivisch alle Urban Quarters des Portfolios im Rahmen von Modernisierungstätigkeiten entlang unseres verbindlichen Klimapfads zu optimieren.

Die für das Geschäftsjahr 2023 geplanten Investitionen für Quartiersentwicklungen in Deutschland in Höhe von 62,8 Mio. € konnten wir – aufgrund des verschlechterten Investitionsklimas und der daraus resultierenden Anpassung dieses spezifischen Investitionsprogramms – nur zu einem Teil umsetzen. Abhängig von der Zinsentwicklung rechnen wir auch für 2024 zunächst weiterhin mit einem reduzierten Investitionsvolumen in diesem Programmteil.

Quartiersentwicklung bedeutet für uns auch, aktiver Treiber der Infrastrukturwende zu sein. Wir werten unsere Quartiere beispielsweise gezielt mit der Ansiedlung von wichtigen Angeboten der Nahversorgung, dem Bau von Spielplätzen oder der Gestaltung von Grünflächen und Gemeinschaftsflächen auf. Darüber hinaus unterstützen wir den Ausbau des Glasfasernetzes, um die digitale Vernetzung zu stärken.

Eine zentrale Rolle spielt die Förderung moderner Mobilitätskonzepte. Wir unterstützen mit unseren Maßnahmen die Verkehrswende hin zu einer emissionsärmeren und weniger autolastigen Mobilität in unseren Quartieren. Bei Neubauprojekten achten wir auf eine gute Anbindung an den öffentlichen Nahverkehr, setzen verstärkt auf Fahrradstellplätze und berücksichtigen die Bereitstellung von Lademöglichkeiten für E-Mobilität bereits im Planungsprozess.

Im Bestand sind unsere Handlungsmöglichkeiten eingeschränkter, aber auch hier wollen wir einen wichtigen Beitrag zu einer grüneren Mobilität leisten – z. B. durch die Installation von Ladeinfrastruktur für E-Mobilität. Für unsere Bestandsquartiere planen wir für 2024 daher den Aufbau von 100 Quartiersladesäulen. Car- und Bikesharing-Angebote (auch für E-Fahrzeuge) ergänzen das Angebot. Auch in Schweden arbeiten wir hier an entsprechenden Konzeptideen.

Um bezahlbare und nachhaltige Mobilität noch besser in unsere Quartiere zu integrieren, legen wir einen besonderen Fokus auf die Stärkung von Angeboten rund um das Fahrradfahren. Wir wollen unsere Quartiere sukzessive an die kommunalen Radwegnetze anbinden und sehen bei unseren Kundinnen und Kunden eine steigende Nachfrage nach Mobilitätslösungen rund um das Fahrrad. Mit der Gründung des konzerneigenen Start-ups NEARBYK (https://nearbyk.de) im Jahr 2023 bieten wir E-Bikes zum Kauf oder zur Miete sowie Service-Points für die Reparatur und Wartung der Räder an. Rund 16 Monate lang testen wir dieses neue Angebot zunächst an drei Standorten in Essen, Dresden und Bremen. Frei zugängliche Reparaturstationen sowie der Verleih von Lastenrädern ergänzen unsere Angebotspalette in ausgewählten weiteren Quartieren.

Über das interne Weiterbildungs- und Vernetzungsformat Quartiersakademie bildet Vonovia Mitarbeitende zu Experten in der Quartiersentwicklung aus – und fördert so die benötigten Kompetenzen für einen holistischen Quartiersansatz in der eigenen Belegschaft.

Quartiersentwicklungen werden dezentral über die Regionen geplant und gesteuert. Der Chief Rental Officer (CRO) ist im Vorstand für das Bewirtschaftungsgeschäft sowie die Bereiche Kundenservice und Portfoliomanagement verantwortlich. Für die Durchführung vor Ort setzen wir zunehmend eigene Quartiersentwickler ein. Dadurch können wir entstehende Sonderthemen bedarfsorientiert adressieren.

Die Beteiligungs- und Partizipationsformate werden ebenfalls von den Regionen verantwortet und gesteuert – genau wie das gesellschaftliche Engagement. Dieses wird durch zentral gesteuerte Förderansätze über die Unternehmenskommunikation ergänzt und qualitativ abgesichert.

Wohnen zu fairen Preisen

Als verantwortungsvolles Unternehmen haben wir den Anspruch, bedarfsgerechten und bezahlbaren Wohnraum zur Verfügung zu stellen. Wir erfüllen damit das Grundbedürfnis nach Wohnen. Dabei unterscheiden sich die Bedürfnisse und Lebensumstände unserer Kundinnen und Kunden – als Spiegelbild der Gesellschaft – in vielfacher Weise. Auch die Situationen auf den jeweiligen Wohnungsmärkten unterscheiden sich. In Ballungszentren kommt es besonders zu Verknappungen an verfügbarem Wohnraum bei gleichzeitig hoher Nachfrage.

Diese bereits bestehende hohe Nachfrage durch den Megatrend Urbanisierung wird durch den anhaltenden Zustrom an Geflüchteten, der aus dem Angriffskrieg Russlands auf die Ukraine resultiert, weiter verstärkt. Dazu kommt ein weiterhin ungünstiges Investitionsumfeld, das sich aus gestiegenen Bau- und Grundstückskosten, volatilen Förderkulissen, fehlenden Fachkräften sowie einem schnell angestiegenen Zinsniveau ergibt – und so das Bauen neuer Wohnungen für preisgünstigere Segmente aktuell unwirtschaftlich werden lässt.

Dies geschieht weiterhin vor dem Hintergrund hoher Klimaschutzanforderungen, deren Erfüllung jedoch gerade im Gebäudesektor kostenintensiv ist. Insbesondere bei Modernisierungen gilt es daher, die ökonomische und ökologische Perspektive auszubalancieren, ohne dabei die individuellen Leistungsmöglichkeiten unserer Mieterinnen, Mieter und Wohnungssuchenden aus dem Blick zu verlieren. Der mit der Energiekrise verbundene deutliche Anstieg der Energiekosten belastet dabei die Wohnkosten vieler Menschen zusätzlich.

Für uns ist es von grundlegender Bedeutung, möglichst vielen Menschen eine langfristige Wohnperspektive anbieten zu können. Die grundsätzliche Herausforderung besteht somit darin, auch unter erschwerten Rahmenbedingungen ein breites Angebot an Wohnungen zu fairen und transparenten Preisen bei einer gleichzeitigen Realisierung eines nahezu klimaneutralen Gebäudebestands bereitstellen zu können.

Da das Development in ganz Deutschland aufgrund des ungünstigen Investitionsumfeldes derzeit den Nachfragdruck nicht lindern kann, kommt unserem Kerngeschäft – der Bereitstellung von Wohnraum – eine hohe gesellschaftliche Bedeutung zu. Bei unseren Mietpreisen orientieren wir uns an den ortsüblichen Mieten und – sofern vorhanden – an qualifizierten Mietspiegeln. Mietanpassungen erfolgen nur im Rahmen der gesetzlichen Möglichkeiten. Dennoch liegt die durchschnittliche Warmmiete in unserem Portfolio auch weiterhin bei unter 30 % im Vergleich zum durchschnittlich verfügbaren Haushaltseinkommen in Deutschland. Wir befürworten regulierende Eingriffe auf den Wohnungsmärkten, da sie aus unserer Sicht das soziale Gleichgewicht stützen und so für ein stabiles Geschäftsumfeld sorgen. Bei der Vermietung richten wir uns immer nach den geltenden länderspezifischen Gesetzgebungen.

In Schweden werden die Mieten in der Regel verbindlich und einvernehmlich durch Verhandlungen zwischen Mietervereinigungen und Vermietern festgelegt. Sie sind somit preislich fixiert. Erhöhungen erfolgen üblicherweise jährlich und nach Modernisierungen auf einen höheren Standard. Hier sind 100 % unserer Wohnungen preisgebunden.

Bei der Umlage von Modernisierungskosten haben wir einerseits stets im Blick, die Belastungen für unsere Mieterinnen und Mieter sozial verträglich zu gestalten, und bieten – im Rahmen unseres Sozialmanagements – individuelle Lösungen an. Andererseits gilt es, angemessene Zielabwägungen zugunsten weiterer Klimaschutzmaßnahmen zu treffen. Im Berichtsjahr 2023 betrug die durchschnittliche Umlage der Modernisierungskosten 1,32 €/m².

In zahlreichen Städten und Gemeinden bieten wir geförderten – in Deutschland sind derzeit rund 38.000 unserer Wohnungen preisgebunden – sowie frei finanzierten Wohnraum für Menschen mit niedrigen Einkommen und reagieren mit bedarfsgerechten Angeboten auf die ortsspezifischen Herausforderungen. Unsere ergänzenden freiwilligen Vereinbarungen, die wir mit Kommunen treffen, regeln beispielsweise faire Mietbedingungen, den Bau neuer Wohnungen oder die Stärkung der kommunalen Wohnungsbaugesellschaften und die gemeinsame Entwicklung von Quartieren. Grundgedanke aller Vereinbarungen ist es, dass Vonovia partnerschaftlich mit Politik und Gesellschaft an den kommunalen Herausforderungen arbeiten möchte und wir in unseren Planungen die spezifischen gesellschaftlichen und sozialen Herausforderungen in den Städten berücksichtigen.

Individuelle Hilfen sind ein weiterer ergänzender Baustein unserer Maßnahmen, um Wohnen zu fairen Preisen zu ermöglichen. Ziel ist es, den Menschen, die bei uns wohnen, ein sicheres Netz zu bieten, damit sie lange in ihren Wohnungen wohnen bleiben können und der Wohnraum für sie bezahlbar bleibt. Wir unterstützen sie dabei und bieten allen Mieterinnen und Mietern, die aktiv an einer Lösungsfindung mitwirken, individuelle Hilfestellungen an. Diese reichen von Stundungen der Miete über Ratenzahlungen, die Begleitung bei Wohngeldanträgen oder anderen Behördengängen bis zu Umzugshilfen und weiteren praktischen Hilfen.

Im Rahmen unseres etablierten Sozialmanagements setzen wir mit Blick auf Härtefallregelungen bei Modernisierungen auf einheitliche Standards und wenden einen auf wohlfahrtsverbandlichen Vorgaben basierenden Orientierungsleitfaden an. Auf diesen haben wir uns bereits 2021 mit dem Mieterbund und weiteren Wohnungsunternehmen verständigt. Wir tragen damit zu mehr Verlässlichkeit und Transparenz in Härtefallsituationen bei.

Ebenfalls weiterhin Gültigkeit haben unser besonderer Bestandsschutz für Menschen über 70 Jahre oder auch die aktive Begleitung von Menschen, die durch die Corona-Pandemie in Zahlungsschwierigkeiten geraten sind.

Die Energie- und dabei insbesondere die Heizkosten haben sich in den vergangenen beiden Jahren sehr dynamisch entwickelt. Der für das Jahr 2022 veröffentlichte Heizspiegel beziffert die Steigerung der Belastungen für Verbraucher in Deutschland auf Jahressicht um bis zu 81 % im Vergleich zum Vorjahr. Insbesondere Haushalte mit Gasheizungen waren besonders stark betroffen. Entsprechend haben viele Mieterinnen und Mieter Sorge vor hohen Heiz- und Nebenkostennachforderungen. Auch wenn wir in der Regel nicht selbst der Energieversorger sind, sondern die Kosten der entsprechenden Energieanbieter nur durchleiten, sehen wir uns in der Verantwortung, unsere Kundinnen und Kunden zu unterstützen. Wir haben daher – im Rahmen unserer Möglichkeiten – ein umfangreiches Maßnahmenpaket entwickelt, um den gestiegenen Kosten durch Energiekrise und Inflation entgegenzuwirken. Dazu gehören u. a. die Absenkung der Nachttemperatur in unseren Beständen um ein Grad Celsius, um Energie zu sparen, Energiespartipps, Hilfestellungen bei der Beanspruchung staatlicher Leistungen oder auch individuelle Lösungen, wenn Energiekosten nicht aufgewendet werden können. Unsere Mieterinnen und Mieter informieren wir u.a. auf unserer Webseite in verschiedenen Sprachen über die Möglichkeiten zum Energiesparen (siehe https://www.vonovia.de/mein-zuhause/energiesparen).

Auch in Schweden sind die Energiepreise seit dem Beginn des russischen Angriffskriegs gegen die Ukraine stark gestiegen. Aufgrund des schwedischen Warmmietenmodells müssen hier die Mieterinnen und Mieter jedoch nur den Preiseffekt des Stroms selbst tragen, während für Vermieter die Betriebskosten aufgrund der höheren Kosten für die Wärmeversorgung steigen. Dies bietet aber gleichzeitig auch Anreize für die energetische Sanierung von Gebäuden. Kritische Veränderungen bei der Vermietung oder für Mieterinnen und Mieter aufgrund der Energiepreise haben wir im Berichtsjahr nicht erkennen können.

Eine besonders vulnerable Gruppe in Bezug auf das Thema Wohnen sind die von Obdachlosigkeit betroffenen oder bedrohten Menschen. Daher legt Vonovia einen speziellen Fokus des sozialen Engagements auf diese Zielgruppe. So haben wir auch im Berichtsjahr zahlreiche Projekte und Maßnahmen umgesetzt und unterstützt. Dabei verfolgen wir den Housing-First-Ansatz, der vorsieht, wohnungslose Menschen – unabhängig von psychischen und physischen Belastungen – in einem ersten Schritt in ein normales, unbefristetes Mietverhältnis mit allen Rechten und Pflichten aufzunehmen. Erst im Anschluss wird ihnen stabilisierende und wohnbegleitende Hilfe angeboten. Vonovia stellt hierzu in zahlreichen Kooperationen deutschlandweit Wohnraum zur Verfügung.

Die Gestaltung der Mieten und der kommunalen Vereinbarungen wird dezentral über die Regionen verantwortet. Im Bereich Portfoliomanagement werden die einzelnen Maßnahmen geplant und koordiniert.

Bedarfsgerechtes Wohnen und demografischer Wandel

Die durch den demografischen Wandel bedingte älter werdende Gesellschaft bedeutet eine Veränderung in den Bedürfnissen unserer Kundinnen und Kunden. Dies stellt die Immobilienmärkte vor neue Herausforderungen. Prognosen zufolge wird der Bedarf an altersgerechten Wohnungen in Deutschland das bestehende Angebot bis 2035 um rund zwei Millionen übersteigen.

Wir passen unsere Angebote auch diesen sich ändernden Wohnanforderungen an. Dabei möchten wir erreichen, dass unsere Mieterinnen und Mieter möglichst lange sicher, gesund und selbstbestimmt in ihren Wohnungen leben können. So möchten wir bestehende Kundengruppen lange halten und neue hinzugewinnen.

Den Neubau von Wohnungen planen wir bereits in hohem Maße barrierefrei bzw. rollstuhlgerecht. Bedeutsamer ist jedoch der niedrigschwellige Aus- und Umbau von Wohnungen für Menschen mit Mobilitätseinschränkungen. Eine vollständige Barrierefreiheit nach DIN 18040-2 ist dabei in den seltensten Fällen notwendig. Vielmehr reichen oftmals wenige Maßnahmen, wie z. B. rutschfeste Böden oder bodengleiche Duschen, um den Wohnkomfort im Alter deutlich zu erhöhen. Gerade bei Neuvermietungen bietet sich für uns ein gutes zeitliches Fenster, um entsprechende Umbaumaßnahmen vorzunehmen, ohne Mieterinnen und Mieter durch Bautätigkeiten zu belasten.

Grundsätzlich verfolgen wir daher das Ziel, jedes Jahr in rund 30 % der neu vermieteten Wohnungen Modernisierungen vorzunehmen, die den Ansprüchen einer älter werdenden Gesellschaft gerecht werden. Dazu prüfen wir Bestandsgebäude auf ihre Potenziale zum Barriereabbau. Aufgrund der eingeschränkten Investitionsmöglichkeiten konnten wir 2023 nur rund 6.550 Wohnungen (bzw. 17,5 % der Neuvermietungen) barrierearm (teil-)modernisieren. Unsere ursprünglich im Jahr 2022 für 2023 getroffene Prognose von rund zehn Prozent haben wir damit aber deutlich übertroffen. Für 2024 gehen wir davon aus, wieder auf das angestammte Niveau von rund 30 % zurückkehren zu können.

Das Modernisierungsprogramm bezieht sich auf den deutschen Bestand – äquivalente Programme in Österreich und Schweden existieren nicht, wenngleich auch dort im Rahmen der jeweiligen Bauordnungen der Abbau von Barrieren berücksichtigt wird.

Der Pflegebereich setzt sich aus den Geschäftssegmenten Pflegebetriebe und Pflegeimmobilien von Deutsche Wohnen zusammen. In diesem Segment haben wir zum 31. Dezember 2023 insgesamt 3.825 Mitarbeitende im Pflegedienst oder in der Einrichtungsleitung beschäftigt. Das operative Pflegegeschäft läuft auf einer eigenständigen System- und Prozesslandschaft. Unter den Marken KATHARINENHOF und PFLEGEN & WOHNEN HAMBURG werden 39 Senioren- und Pflegeeinrichtungen bewirtschaftet, von denen sich 38 im Eigentum von Deutsche Wohnen befinden. Hinzu kommen 33 Pflegeimmobilien, die von anderen Trägern bewirtschaftet werden. Die Pflegeaktivitäten werden aktuell durch den Vorstand von Deutsche Wohnen einer strategischen Überprüfung und Markttests unterzogen (siehe Pflege und Betreutes Wohnen).

Die Einrichtungen bieten vollstationäre Pflege mit dem Ziel, eine aktive Lebensweise und die Eigenständigkeit der Bewohner im größtmöglichen Umfang zu erhalten. Das Nachfrageumfeld war im Geschäftsjahr weiterhin auf hohem Niveau stabil. Daneben werden im Rahmen des Betreuten Wohnens zusätzlich seniorengerechte Dienstleistungen angeboten. Mit dem Segment Pflege leistet Deutsche Wohnen einen Beitrag zum Umgang mit dem demografischen Wandel.

Ergänzend zu den baulichen Maßnahmen spielt auch die soziale Infrastruktur im Quartier eine wichtige Rolle. So werden Sonderwohnformen, wie z. B. Seniorenwohnen, Serviceangebote und Quartierstreffs mit gemeinwohlorientierten Kooperationspartnern etabliert.

Die Verantwortung für die Programme zum altersgerechten Wohnen liegen beim Vorstand (CRO). Die Ausgestaltung des Umbaumaßnahmenprogramms wird zentral unterstützt und über die Regionen umgesetzt.

Kundenzufriedenheit und Servicequalität

Die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden bestimmt den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich. Für uns ist sie vor allem damit verbunden, ob sich unsere Mieterinnen und Mieter in ihren Wohnungen und ihrem Quartier wohl- und von uns als ihrem Vermieter fair behandelt fühlen.

Vonovia steht dabei vor der Herausforderung, den Anspruch einer hohen Kundenzufriedenheit und Servicequalität vor dem Hintergrund eines großen Wohnportfolios, niedriger Leerstandsquoten – und damit hoher Nachfrage nach Wohnraum – sowie einer großen Kundenvielfalt mit diversen Anliegen zu realisieren. Dies erfordert ein hohes Maß an Erreichbarkeit und Geschwindigkeit sowie entsprechend geschultes Personal. Hierin liegt Chance und Risiko zugleich, denn die Qualität der Kundenbetreuung und der Serviceleistungen nimmt hierbei eine zentrale Rolle ein. Unsere Erfahrung zeigt, dass vor allem Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Transparenz im Service für Kundinnen und Kunden ausschlaggebend sind, um Zufriedenheit zu erreichen.

Unser zentraler, mehrsprachig aufgestellter Kundenservice fungiert als primärer Ansprechpartner, während sich unsere Objektbetreuer und Handwerker um die Anliegen unserer Mieterinnen und Mieter vor Ort kümmern. So stellen wir einen schnellen und zuverlässigen Service sicher. Wir betreiben eigene Kundenservicecenter in Essen, Dresden und Berlin. Über ein zentrales Wissens- und Trainingsmanagement entwickeln wir unsere Beschäftigten kontinuierlich weiter. Regelmäßige Austauschroutinen sichern Performance und Qualität. Ziel ist es, dasselbe Qualitätsniveau für das gesamte Portfolio in Deutschland gewährleisten zu können. Über 1.100 Mitarbeitende sind über eine Vielzahl an Kanälen für unsere Kundinnen und Kunden erreichbar.

Neben dem persönlichen Kontakt ist die Digitalisierung unserer Services für Kundenanliegen ein wichtiges Feld, um die Erreichbarkeit noch komfortabler, flexibler und schneller gestalten zu können. Daher bauen wir Self-Service-Funktionen wie unsere Mieter-Apps „Mein Vonovia“ und „DeuWo Digital“ weiter aus. Zusammengenommen weisen die beiden Apps bereits über 745.000 Downloads auf und werden von rund 215.000 Usern aktiv genutzt. Mit ihnen können wir eine vollständige Customer Journey abbilden: von der Wohnungssuche inklusive Vereinbarung von Besichtigungsterminen über den digitalen Vertragsabschluss und alle weiteren Bestandskundenthemen wie z. B. die Nebenkostenabrechnung bis hin zu den Anliegen ausziehender und ehemaliger Kundinnen und Kunden. In Österreich wurde das App-Portfolio 2023 um die BUWOG-Kunden-App erweitert.

Darüber hinaus stehen allen Mieterinnen und Mietern auch unsere Hinweisgeber- und Beschwerdekanäle zur Verfügung (siehe Bekämpfung von Korruption und Bestechung).

Die Kundenzufriedenheit wird über eine quartalsweise stattfindende Kundenbefragung erhoben und drückt sich im Customer Satisfaction Index (CSI), dem Kundenzufriedenheitsindex, aus. Sie fließt als unmittelbare nichtfinanzielle Steuerungsgröße und Bestandteil des SPI in die Vorstandsvergütung ein. Im Geschäftsjahr 2023 wurde die Kundenbefragung auf den Bestand von Deutsche Wohnen (exklusive Segment Pflege) ausgeweitet. Ziel ist es, den in den letzten Jahren erreichten hohen Stand auch unter dem erweiterten Rahmen dauerhaft zu festigen. BUWOG in Österreich sowie Victoriahem in Schweden setzen ebenfalls auf regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen.

Perspektivisch streben wir die Einführung eines einheitlichen CSI in Deutschland, Schweden und Österreich an, um die Ergebnisse der jeweiligen Befragungen miteinander vergleichen zu können.

Die Verantwortung des Kundenservices liegt bei Vonovia beim CRO. Die Kundenzufriedenheit ist strategisch dem Kundenservice zugeordnet, betrifft jedoch alle operativen Fachbereiche mit Kundenkontakt und wird durch jeden einzelnen Vonovia Mitarbeiter sichergestellt. Die Ausgestaltung und Steuerung der Mieter-Apps obliegt ebenfalls dem Bereich Kundenservice.