ESRS S4 Verbraucher und Endnutzer

ESRS 2 SBM-3 – Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen und ihr Zusammenspiel mit Strategie und Geschäftsmodell

Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen

Im Rahmen unserer Wesentlichkeitsanalyse haben wir für das Thema Verbraucher und Endnutzer fünf wesentliche IROs identifiziert:

• Bedarfsgerechtes Wohnen für Mieter
• Reduktion der Kundenfluktuation durch das Schaffen von bedarfsgerechtem Wohnraum
• Verbesserte Kundenzufriedenheit durch mehr Erreichbarkeit und Servicequalität
• Eingeschränkte Kundenzufriedenheit durch mangelnde Erreichbarkeit und Servicequalität
• Finanzielle Chance aus erhöhter Kundenzufriedenheit & Servicequalität

Die tatsächliche positive Auswirkung „Bedarfsgerechtes Wohnen für Mieter“ betrifft den eigenen Geschäftsbereich sowie die nachgelagerte Wertschöpfungskette. Durch das Schaffen von altersgerechtem Wohnraum kann die Verweildauer von Menschen mit körperlichen Einschränkungen in der eigenen Wohnung signifikant verlängert werden und sich diese Selbstbestimmung positiv auf die Lebensumstände und Gesundheit im Alter auswirken. Durch bedarfsorientierte Maßnahmen (z. B. barrierearmes Wohnen) können so bestehende Kundengruppen gehalten und neue hinzugewonnen werden.

Da der Bedarf an barrierearmem Wohnraum aufgrund des demografischen Wandels das bestehende Angebot in Deutschland bis 2035 um rund zwei Millionen Wohnungen übersteigen wird und diese Dissonanz bereits heute spürbar ist, haben wir ein Produktprogramm für barrierearme Teilmodernisierungen in unsere Investitionsstrategie integriert. Wir ergreifen diesbezüglich Maßnahmen, wie beispielsweise das Verlegen rutschfester Böden. Aufgrund der älter werdenden Gesellschaft sind sowohl barrierearme Teilmodernisierungen als auch barrierearme Neubauten langfristig in unsere Strategie und unser Geschäftsmodell (Value-add und Developmentbereich) integriert.

Wir sehen bereits jetzt einen spürbaren Einfluss dieser tatsächlichen wesentlichen Auswirkung auf unser Geschäftsmodell, unsere Strategie und unsere Wertschöpfungskette. Die positive Auswirkung steht in unmittelbarer Verbindung zu unserer Strategie, da Vonovia mittels ihres Programms für barrierearme Teilmodernisierungen einen relevanten Beitrag zur Befriedigung der immensen Marktnachfrage leistet. Aufgrund dessen ist das Programm für barrierearme Teilmodernisierungen in unsere Strategie integriert. Somit haben wir durch unsere Maßnahmen bezüglich barrierearmer Teilmodernisierungen einen wesentlichen Anteil an dieser positiven Auswirkung. Durch barrierearme Umbauten schaffen wir Wohnraum, der Menschen mit körperlichen Einschränkungen eine deutlich längere Verweildauer in der eigenen Wohnung und somit (länger) ein selbstbestimmtes Leben ermöglicht. Daraus ergeben sich direkte Auswirkungen auf Menschen, respektive unsere Mieter.

Die sich daraus ergebende finanzielle Chance „Reduktion der Kundenfluktuation durch das Schaffen von bedarfsgerechtem Wohnraum” betrifft den eigenen Geschäftsbereich sowie die nachgelagerte Wertschöpfungskette. Durch das Schaffen von bedarfsgerechtem Wohnraum kann die Verweildauer von älteren Menschen mit körperlichen Einschränkungen in der eigenen Wohnung verlängert und weiteres Mietwachstum generiert werden.

Die wesentliche Chance hat einen positiven Einfluss auf unser Geschäftsmodell, unsere Strategie und unsere Wertschöpfungskette. Sollte sich eine Reduktion der Kundenfluktuation und eine Steigerung des Angebots aufgrund des Schaffens von bedarfsgerechtem Wohnraum durch niedrigschwellige Aus- und Umbauten bzw. barrierearme Teilmodernisierung ergeben, können Fluktuationskosten gesenkt werden und es ergibt sich das Potenzial, zusätzliche Mietergruppen in höherem Alter sowie Kunden mit körperlichen Einschränkungen anzusprechen. Dies könnte außerdem zu einem Reputationsgewinn für Vonovia führen. Aufgrund des demografischen Wandels besteht marktseitig zusätzlich eine hohe Nachfrage nach barrierearmen altersgerechten Wohnungen. Diese Entwicklung führt zukünftig zu einer Verstärkung der Nachfrage, was positiv auf unser Geschäftsmodell einzahlt. Unsere Maßnahmen bezüglich niedrigschwelliger Aus- und Umbauten bzw. barrierearmer Teilmodernisierung (z. B. Einbau rutschfester Böden, ebenerdiger Duschen etc.) sind in unser Geschäftsmodell und unsere Strategie integriert. Sie tragen bereits jetzt zur Nutzung dieser Chance bei und sollen zukünftig weiter vorangetrieben werden.

Wir haben keine aktuellen finanziellen Effekte auf unsere Finanzlage, Ertragslage und Zahlungsströme identifiziert, die im nächsten Berichtszeitraum ein erhebliches Risiko wesentlicher Buchwertanpassungen der im Abschluss ausgewiesenen Vermögenswerte und Verbindlichkeiten in Bezug auf diese Chance beinhalten.

Die tatsächliche positive Auswirkung „Verbesserte Kundenzufriedenheit durch mehr Erreichbarkeit und Servicequalität“ betrifft den eigenen Geschäftsbereich. Die positiven Auswirkungen ergeben sich durch die regelmäßige aktive Einbeziehung der Kunden im Rahmen von Kundenbefragungen, vor allem bezüglich der Service- und Produktqualität. Ein mehrsprachig aufgestellter Kundenservice sowie lokale Ansprechpartner vor Ort ermöglichen außerdem eine schnelle und direkte Kontaktaufnahme bzw. Austausch, wodurch eine erhöhte Service- und Produktqualität gefördert wird.

Die Auswirkung kann auch eine negative Ausprägung annehmen und bei „mangelnder Erreichbarkeit und Servicequalität“ zu einer „eingeschränkten Kundenzufriedenheit” führen – beispielsweise aufgrund einer eingeschränkten Erreichbarkeit bzw. langen Reaktions- oder Bearbeitungszeiten des zentralen Kundenservices oder des Ausfalls von Objektbetreuern oder Handwerkern.

Die Vermietung von Wohnraum ist unser Kerngeschäft, daher hat die Zufriedenheit unserer Mieter einen wesentlichen Einfluss auf unser Geschäftsmodell und unsere Strategie. Wir erheben die Zufriedenheit unserer Mieter quartärlich. Bei negativen Entwicklungen ergreifen wir spezifische Maßnahmen auf regionaler und quartiersbezogener Ebene. An der Verbesserung unserer Servicequalität arbeiten wir stetig und setzen entsprechende Maßnahmen um (siehe diesbezüglich S4-4).

Derzeit erwarten wir einen Einfluss dieser tatsächlichen wesentlichen Auswirkung (positive bzw. negative Ausprägung) auf unser Geschäftsmodell, unsere Strategie und unsere Wertschöpfungskette in einem kurzfristigen Zeitraum. Die Auswirkung steht in unmittelbarer Verbindung zu unserer Strategie, da die Zufriedenheit unserer Kunden den Erfolg unseres Unternehmens maßgeblich bestimmt. Unser großes Wohnportfolio in urbanen Ballungsgebieten, niedrige Leerstandsquoten sowie eine große Kundenvielfalt mit diversen Anliegen erfordern ein hohes Maß an Erreichbarkeit, Servicequalität und Geschwindigkeit sowie entsprechend geschultes Personal. Unsere Maßnahmen tragen wesentlich dazu bei, ob diese Auswirkung eine positive oder negative Ausprägung annimmt, beispielsweise durch entsprechend geschulte Mitarbeiter sowie ausreichende personelle Ressourcen im Kunden- und Wohnumfeldservice sowie dem Technischen Service (Beitrag zur positiven Auswirkung) bzw. deren Fehlen (Beitrag zur negativen Auswirkung). Somit haben unsere Maßnahmen bezüglich mehr Erreichbarkeit und Verbesserung der Servicequalität direkten Einfluss auf Menschen, respektive unsere Mieter, deren Zufriedenheit von der Umsetzung dieser Maßnahmen abhängt.

Die negative Ausprägung der Auswirkung kann sich grundsätzlich auf alle Kunden beziehen. Sie kann punktuell auftreten, wenn es beispielsweise vereinzelt zu einer eingeschränkten Erreichbarkeit des zentralen Kundenservices oder der Mitarbeiter vor Ort kommt. Sie liegt aber in der spezifischen Erreichbarkeit und Servicequalität – mithin den operativen Prozessen – begründet und betrifft keine spezielle Kundengruppe in besonderem Maße.

Damit verbunden ist auch eine „finanzielle Chance aus erhöhter Kundenzufriedenheit & Servicequalität”. Ein unkomplizierter, schneller und transparenter Austausch mit den Kunden sowie eine erhöhte Service- und Produktqualität können sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken und die Mieterbindung erhöhen sowie zu einer positiven Reputation beitragen. Diese höhere Kundenzufriedenheit ist außerdem die Basis für den Verkauf ergänzender Produkte und Dienstleistungen.

Wir sehen bereits heute einen Einfluss dieser wesentlichen Chance auf unser Geschäftsmodell, unsere Strategie und unsere Wertschöpfungskette. Bei konstant hoher Servicequalität ergibt sich daraus die Chance einer erhöhten Kundenzufriedenheit, die wiederum die Mieterbindung fördert und Vonovias Reputation verbessert. Daraus resultiert für uns eine niedrige Leerstandsquote und somit langfristig stabile Umsatzerlöse. Unsere Maßnahmen zur Erhöhung der Servicequalität (beispielsweise durch Schulung unserer Mitarbeiter sowie erweiterte Servicezeiten für schnelle Kontaktaufnahme) sind in unser Geschäftsmodell und unsere Strategie integriert. Sie tragen bereits jetzt zur Nutzung dieser Chance bei und sollen zukünftig weiter vorangetrieben werden.

Bezüglich dieser Chance erwarten wir kurzfristig einen potenziellen Einfluss auf unser Geschäftsmodell und unsere Wertschöpfungskette. Durch eine hohe Kundenzufriedenheit und Servicequalität können wir zum einen unsere Reputation als auch unsere Attraktivität als Arbeitgeberin steigern. Zum anderen können wir aufgrund geringerer Mieterfluktuation unsere Fluktuationskosten senken sowie durch den Ausbau attraktiver Wohnraumangebote zum Mietwachstum beitragen.

Finanzielle Effekte auf unsere Finanzlage, Ertragslage und Zahlungsströme, die im nächsten Berichtszeitraum ein erhebliches Risiko wesentlicher Buchwertanpassungen der im Abschluss ausgewiesenen Vermögenswerte und Verbindlichkeiten beinhalten könnten, sind nicht quantifizierbar.

Resilienz des Geschäftsmodells

Die Resilienz der Strategie und des Geschäftsmodells von Vonovia wird jährlich im Rahmen des Risikomanagements analysiert und bewertet. Die Führungskräfte der ersten Ebene unterhalb des Vorstands sind dafür verantwortlich, im Rahmen der halbjährlich stattfindenden Risikoinventur die Risiken in ihrem Zuständigkeitsbereich zu identifizieren und zu bewerten. Der Zeithorizont des Risikomanagements und damit der für die Bewertung betrachtete Zeitraum beträgt fünf Jahre nach dem Berichtsjahr. Betrachtet werden im Risikomanagement jeweils die Nettorisiken.

Zur Einschätzung der Widerstandsfähigkeit unseres Geschäftsmodells in Bezug auf die Fähigkeit, unsere wesentlichen Auswirkungen zu bewältigen und unsere wesentlichen Chancen zu nutzen, analysieren wir kontinuierlich, wie sich unsere Kundenfluktuation und unsere Kundenzufriedenheit entwickeln. Dabei hat die Analyse gezeigt, dass sowohl unsere Kundenfluktuation auf einem konstant niedrigen als auch unsere Kundenzufriedenheit auf einem konstant hohen Niveau stabil sind. Durch unsere Bewirtschaftungsplattform, die unseren Mietern sowohl zentrale (Kundenservice) als auch dezentrale Ansprechpartner (Objektbetreuer, Handwerker, Bewirtschafter, Techniker und Vermieter) zur Seite stellt, können wir jederzeit die Bedürfnisse unserer Kunden aufnehmen und somit aufkommender Unzufriedenheit entgegenwirken. Wir leiten daraus ab, dass unsere derzeitigen Maßnahmen die Resilienz unseres Geschäftsmodells stärken und dafür Sorge tragen, dass sich keine wesentlichen Risiken für unser Geschäftsmodell ergeben. Zusätzlich trägt die auch zukünftig vorherrschende Wohnungsknappheit und immense Nachfrage nach Wohnraum in urbanen Ballungsräumen zur Resilienz unseres Geschäftsmodells bei.

Geschäftsmodellbezug

Die Vermietung von Wohnungen ist unser Kerngeschäft. Somit sind die Kundenzufriedenheit und die Möglichkeit, diese durch unsere Servicequalität und Erreichbarkeit (positiv oder negativ) zu beeinflussen und die damit zusammenhängende finanzielle Chance elementar für unser Geschäftsmodell, das zusätzlich die berechtigten Interessen eines privatwirtschaftlichen Unternehmens fokussiert. Der demografische Wandel und der sich daraus ergebende erhöhte Bedarf nach (teil-)modernisierten Wohnungen (Auswirkung „Bedarfsgerechtes Wohnen für Mieter“) hat ebenfalls direkten Einfluss auf unserer Geschäftsmodell, da wir diesen Bedarf im Rahmen unserer Neubauprojekte berücksichtigen und unsere Aktivitäten bezüglich der Modernisierung von Bestandsimmobilien vorantreiben (müssen). Durch diese Geschäftsaktivitäten ergibt sich unmittelbar die finanzielle Chance der „Reduktion der Kundenfluktuation durch das Schaffen von bedarfsgerechtem Wohnraum“, da eine Anpassung unseres Geschäftsmodells an diese identifizierten Bedarfe eine Chance für unseren zukünftigen Geschäftserfolg mit sich bringt.

Gleichzeitig nehmen wir durch das Management unserer wesentlichen Auswirkungen direkten Einfluss auf die Lebenssituation der Menschen, die bei uns wohnen, sowie auch auf die der potenziellen Mieter. Somit entstammen die wesentlichen Auswirkungen „Verbesserte Kundenzufriedenheit durch mehr Erreichbarkeit und Servicequalität“, „Eingeschränkte Kundenzufriedenheit durch mangelnde Erreichbarkeit und Servicequalität“ sowie „Bedarfsgerechtes Wohnen für Mieter“ unmittelbar unserem Geschäftsmodell. Dementsprechend stehen diese Personengruppen im Mittelpunkt unserer Geschäftsstrategien: Bedarfsgerechten und bezahlbaren Wohnraum für möglichst viele Menschen in unserer Gesellschaft zur Verfügung zu stellen, die Kunden durch gute Serviceleistungen und gute Wohnangebote langfristig an uns zu binden – das sind die Kernaspekte unseres Konzepts.

Zielgruppenbezug

Kernzielgruppe bei Vonovia sind die Mieter unserer Wohnungen in Deutschland, Österreich und Schweden. Dies umschließt die potenziellen Mietinteressenten ebenso wie die potenziellen Käufer der von Vonovia bzw. BUWOG erstellten Wohnungen sowie Kunden, die von uns immobiliennahe Dienstleistungen (beispielsweise Grünstromverträge, Versicherungen und Multimedia) beziehen können. Grundsätzlich gelten die Angaben im Rahmen der Berichterstattung des ESRS S4 für alle (potenziellen) Mieter und Käufer.

Bei unseren Kunden handelt es sich nicht um Endnutzer von Produkten, die für den Menschen schädlich sind und/oder das Risiko einer chronischen Krankheit erhöhen. Auch handelt es sich nicht um Endnutzer von Dienstleistungen, die sich möglicherweise negativ auf ihr Recht auf Privatsphäre, den Schutz ihrer personenbezogenen Daten, ihr Recht auf freie Meinungsäußerung und Nichtdiskriminierung auswirken. Ebenso sind unsere Kunden nicht auf genaue und zugängliche produkt- oder dienstleistungsbezogene Informationen wie Handbücher und Produktetiketten angewiesen, um eine potenziell schädliche Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu vermeiden. Ebenso wenig sind unsere Kunden Endnutzer, die besonders anfällig für Auswirkungen auf die Privatsphäre oder für Auswirkungen von Marketing- und Verkaufsstrategien sind, wie Kinder oder finanziell schutzbedürftige Personen. Bezüglich unserer Auswirkungen zum Thema „Bedarfsgerechtes Wohnen für Mieter“ stellen ältere oder körperlich eingeschränkte Mieter eine Kundengruppe dar, die besondere Bedürfnisse an ihren Wohnraum haben, denn Bedarfsveränderungen an die Wohnungsausstattung ergeben sich insbesondere aufgrund körperlicher Einschränkungen, die typischerweise im Alter auftreten. Wesentliche IROs in Bezug auf Auswirkungen auf die Gesundheit dieser Zielgruppe haben wir jedoch nicht identifiziert.

Unsere wesentliche negative Auswirkung „Eingeschränkte Kundenzufriedenheit durch mangelnde Erreichbarkeit und Servicequalität“ ist nicht systemischen Ursprungs, sondern zeigt sich in individuellen Kundenvorfällen. Sie können – z. B. aufgrund kurzfristiger Personalausfälle – in einer eingeschränkten Servicequalität begründet liegen, die jeweils nur einzelne Kundenvorfälle oder einen kleinen Teil der gesamten Kundengruppe betreffen.

Unsere positive Auswirkung „Bedarfsgerechtes Wohnen für Mieter“ wird insbesondere durch den niedrigschwelligen Aus- und Umbau von Wohnungen für Menschen mit Mobilitätseinschränkungen erreicht und betrifft insbesondere die Kundengruppe älterer Mieter. Unsere positive Auswirkung „Verbesserte Kundenzufriedenheit durch mehr Erreichbarkeit und Servicequalität“ wird durch unsere zentralen (mehrsprachig und digital) und dezentralen Servicestrukturen erreicht. Diese Auswirkung betrifft alle unsere Mieter.

Wesentliche Chancen bestehen in der erhöhten Kundenzufriedenheit und Servicequalität sowie in der Reduktion der Kundenfluktuation durch das Schaffen von bedarfsgerechtem Wohnraum – insbesondere auch für ältere Menschen. Damit können wir einen positiven Einfluss auf die Lebenssituation und Zufriedenheit unserer Mieter nehmen.