S4-4 – Ergreifung von Maßnahmen in Bezug auf wesentliche Auswirkungen auf Verbraucher und Endnutzer und Ansätze zum Management wesentlicher Risiken und zur Nutzung wesentlicher Chancen im Zusammenhang mit Verbrauchern und Endnutzern sowie die Wirksamkeit dieser Maßnahmen
Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit
Wir ergreifen kontinuierlich Maßnahmen, um unsere Kundenzufriedenheit und Servicequalität an allen Standorten zu verbessern bzw. auf einem hohen Level zu halten. Diese Maßnahmen adressieren somit sowohl die Auswirkung „Verbesserte Kundenzufriedenheit durch mehr Erreichbarkeit und Servicequalität“ (positive Ausprägung) als auch die Auswirkung „Eingeschränkte Kundenzufriedenheit durch mangelnde Erreichbarkeit und Servicequalität“ (negative Ausprägung) und tragen gleichzeitig zur Realisierung unserer finanziellen Chance aus erhöhter Kundenzufriedenheit & Servicequalität, u. a. in Form von geringeren Fluktuations- und Opportunitätskosten, bei.
Wir erreichen dies insbesondere durch die kontinuierliche Verbesserung von Leistungen und Produkten, schnelle Reaktions- und Bearbeitungszeiten im Kundenservice und eine gute Erreichbarkeit – beispielsweise über den Ausbau digitaler Kanäle.
Eine zentrale Maßnahme stellt auch im Berichtsjahr der Betrieb eigener zentraler Kundenservicecenter ergänzt um dezentrale lokale Ansprechpartner in Deutschland dar, die für einen schnellen und zuverlässigen Service sorgen und so direkt auf unser Ziel eines hohen Zufriedenheitsniveaus bezüglich des Konzepts zum Thema Kundenzufriedenheit einzahlen. Unsere zentralen, mehrsprachig aufgestellten und auf Dauer eingerichteten Kundenservicecenter in Essen, Dresden und Berlin fungieren als primärer Ansprechpartner, während sich unsere Objektbetreuer, Handwerker sowie Vermieter um die Anliegen unserer Mieter vor Ort kümmern. Diese Organisationsstruktur ermöglicht es uns, (aufkommende) Unzufriedenheit bei unseren Mietern wahrzunehmen und ad hoc reagieren zu können.
Eine weitere Maßnahme zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bzw. zu Mitigierung einer negativen Kundenzufriedenheit stellt unser zentrales, auf Dauer eingerichtetes Wissens- und Trainingsmanagement dar. Um den Bedürfnissen unserer Kunden gerecht zu werden, entwickeln wir unsere Beschäftigten im Gesamtkonzern auch im Berichtsjahr kontinuierlich weiter. Dabei stellt die Abteilung Training & Qualität im Kundenservice gemeinsam mit dem Personalbereich einen umfassenden und an den jeweiligen Lernbedarfen der Mitarbeiter ausgerichteten Trainingskatalog zusammen, der rund 70 verschiedene Schulungsmodule umfasst. Regelmäßige Austauschroutinen sichern Performance und Qualität. Ziel ist es, dasselbe Qualitätsniveau für das gesamte Portfolio in Deutschland gewährleisten zu können. Ein hohes Service- und Qualitätsniveau zahlt wiederum auf unser übergeordnetes Ziel eines hohen Zufriedenheitsniveaus im Rahmen des Managementkonzepts zum Thema Kundenzufriedenheit ein.
Unser Digitalisierungskonzept setzen wir auch im Berichtsjahr durch die Etablierung von Self-Service-Funktionen im Gesamtkonzern um. Insbesondere in unseren Mieter-Apps können wir eine vollständige Customer Journey abbilden: von der Wohnungssuche inklusive Vereinbarung von Besichtigungsterminen über den digitalen Vertragsabschluss und alle weiteren Bestandskundenthemen wie z. B. die Nebenkostenabrechnung bis hin zu den Anliegen ausziehender und ehemaliger Kunden. Die auf dem deutschen Markt eingesetzten Apps „Mein Vonovia“ und „DeuWo Digital“ weisen bereits über 1,2 Millionen Downloads auf und werden von rund 250.000 Usern aktiv genutzt. Das App-Portfolio wird um die „BUWOG-Kunden-App“ ergänzt. Der Launch unserer Mieter-Apps ist zwar grundsätzlich abgeschlossen, jedoch werden diese digitalen Prozesse kontinuierlich weiterentwickelt, weshalb diese Maßnahme als fortlaufend zu betrachten und kein Abschlusszeitpunkt festgelegt ist. Dadurch, dass unsere Self-Service-Funktionen ganzjährig und ganztägig nutzbar sind, können wir einen Beitrag zur Mitigierung der Unzufriedenheit bezüglich zu geringer Erreichbarkeit leisten, die Kundenzufriedenheit verbessern und somit durch diese Maßnahme auf unser Ziel einer hohen Kundenzufriedenheit bezüglich des Konzepts zum Thema Kundenzufriedenheit einzahlen.
Als weitere Maßnahme zur Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit durch Servicequalität setzen wir im Gesamtkonzern auch im Berichtsjahr auf eine umfangreiche, ergänzende Kommunikation. So informieren wir unsere Mieter auf unserer Webseite umfangreich und auf verschiedenen Sprachen über wichtige Themen rund um das Wohnen – beispielsweise über Möglichkeiten zum Energiesparen. Diese (Zusatz-)Informationen und Services tragen ebenfalls zur Erreichung unseres Ziels eines hohen Zufriedenheitsniveaus im Rahmen des Managementkonzepts zum Thema Kundenzufriedenheit bei. Da stets aktuelle Themen kommuniziert werden müssen, handelt es sich um eine kontinuierliche Maßnahme, für die kein Zeithorizont zum Abschluss existiert.
Maßnahmen zum bedarfsgerechten Wohnen
Wir ergreifen Maßnahmen, um unsere positive Auswirkung „Bedarfsgerechtes Wohnen für Mieter“ zu adressieren und unsere wesentliche Chance „Reduktion der Kundenfluktuation durch das Schaffen von bedarfsgerechtem Wohnraum“ zu nutzen.
Im Bestand sind niedrigschwellige bauliche Maßnahmen im Rahmen barrierearmer (Teil-)Modernisierungen zumeist ausreichend, um den Wohnkomfort im Alter deutlich zu erhöhen. Gerade bei Neuvermietungen bietet sich – aufgrund des kurzfristigen temporären Leerstands der Wohnung – ein zeitliches Fenster, um z. B. rutschfeste Böden oder bodengleiche Duschen einzubauen oder um Türrahmen zu verbreitern. Eine vollständige Barrierefreiheit nach DIN 18040-2 ist dabei in den seltensten Fällen notwendig. Wir haben als zusätzliche Maßnahme für die barrierearme (Teil-)Modernisierung einen entsprechenden Kriterienkatalog baulicher Maßnahmen festgelegt. Diese setzen wir – nach Prüfung der Bestandsgebäude auf ihre Potenziale zum Barriereabbau und der Konkretisierung des Umfangs der Maßnahmen – entsprechend um. Unseren Bestandskunden bieten wir das Programm „altersgerechte Modernisierungen auf Mieterwunsch“ an. Beim Vorliegen einer Pflegestufe können dabei Teilkosten von der jeweiligen Krankenkasse übernommen werden.
Als weitere Maßnahme zur Adressierung unserer Auswirkungen und Chance planen wir im Berichtsjahr fortgesetzte Neubauten in hohem Maß barrierefrei bzw. rollstuhlgerecht. Die auf Dauer ausgerichteten Maßnahmen zum barrierearmen Neu- und Umbau ermöglichen unseren Mietern einen längeren Verbleib in der eigenen Wohnung und ein selbstbestimmtes Leben im Alter. Somit tragen diese Maßnahmen zur Erreichung unseres Ziels bei, bis 2030 jährlich einen Anteil von rund 27 % barrierearm (teil-)modernisierter Wohnungen an Neuvermietungen in Deutschland zu erreichen und somit altersgerechten Wohnraum zu schaffen.
Das Modernisierungsprogramm bezieht sich auf den deutschen Bestand. In Österreich und Schweden wird im Rahmen der jeweiligen Bauordnungen der Abbau von Barrieren ebenfalls berücksichtigt.
Ergänzend zu den baulichen Maßnahmen spielt auch die soziale Infrastruktur im Quartier eine wichtige Rolle. Daher haben wir als weitere Maßnahmen zur Adressierung unserer Auswirkung „Bedarfsgerechtes Wohnen für Mieter“ Sonderwohnformen, wie z. B. Seniorenwohnen, Serviceangebote und Quartierstreffs, mit gemeinwohlorientierten Kooperationspartnern etabliert. Diese bestanden somit auch im Berichtsjahr und werden – wie die weiteren Maßnahmen auch – dauerhaft umgesetzt. Durch diese Unterstützungsmaßnahmen im Gesamtkonzern erreichen wir wiederum einen Beitrag zu unserem übergeordneten Ziel unseres Konzepts bezüglich bedarfsgerechten Wohnens.
Wirksamkeit der Maßnahmen
Die Erkenntnisse aus der Kundenzufriedenheitsbefragung stellen in Deutschland die grundlegende Informationsbasis für die operativen Bereiche und das Managementkonzept für die Kundenzufriedenheit dar. Die Ergebnisse geben uns Einblick in die Bewertung unserer Servicequalität sowie die bauliche und wohnliche Situation unserer Mieter, ob unsere Maßnahmen – insbesondere in Bezug auf die negative Auswirkung der eingeschränkten Kundenzufriedenheit durch mangelnde Erreichbarkeit und Servicequalität – angemessen sind und somit die Auswirkungen und Chancen der beiden Themen „Bedarfsgerechtes Wohnen“ und „Kundenzufriedenheit“ adressieren. Die Auswertungen der Zufriedenheitsbefragung werden quartärlich in den Regionalbereichen vor Ort besprochen und es werden Maßnahmen auf Quartiersebene abgeleitet. Entsprechend ermöglicht uns diese Befragung ggf. notwendige Anpassungen bezüglich unserer Maßnahmen zur Adressierung unserer negativen Auswirkung vorzunehmen oder neue zu ergreifen. Weitere Maßnahmen in Zusammenarbeit mit ggf. relevanten Parteien sehen wir derzeit nicht als erforderlich an.
In Österreich nutzen wir ebenfalls das Instrument der Kundenzufriedenheitsbefragung, das bei allen Neubauprojekten in Wien sowie alljährlich in 5 bis 10 % des Bestands primär online angewendet wird. Die Ergebnisse werden direkt mit den Fachbereichen besprochen, um Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten. Die Umsetzung von Maßnahmen erfolgt immer mit einer Feedbackschleife sowie einem Bericht an die Geschäftsführung. Basierend auf dem Feedback unserer Kunden und anhand von Optimierungspotenzialen, die bei der Beschwerdebearbeitung identifiziert werden, entwickeln wir in Österreich zudem Trainings für Mitarbeiter, um ihre Kompetenzen im Umgang mit den Kunden zu erweitern.
Auch in Schweden ist die Kundenzufriedenheit elementare Richtgröße aller Geschäftsprozesse. Indikatoren wie die Leerstandsquote und die Mieterfluktuation unterstützen unsere diesbezüglichen Analysen.
Da unsere Kundenzufriedenheitsumfrage quartärlich durchgeführt wird, ist sichergestellt, dass zeitnah Abhilfemaßnahmen bei identifizierten negativen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit aufgrund mangelnder Erreichbarkeit und Servicequalität verfügbar sind und deren Wirksamkeit ebenfalls zeitnah (im Rahmen der nächsten Kundenzufriedenheitsumfrage) sichergestellt werden kann.
Im Rahmen der Kundenbefragungen werden auch Analysen der Reaktions- und Bearbeitungszeiten durchgeführt. Unsere Erfahrung zeigt, dass vor allem Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Transparenz im Service für Kunden ausschlaggebend sind, um Zufriedenheit zu erreichen. Über diese Analysen identifizieren wir Schwachstellen in unserem Serviceversprechen und können diese beheben.
Umfangreicher Ressourceneinsatz
Zum Management der Kundenzufriedenheit und unserer wesentlichen Auswirkungen „Verbesserte Kundenzufriedenheit durch mehr Erreichbarkeit und Servicequalität“ und „Eingeschränkte Kundenzufriedenheit durch mangelnde Erreichbarkeit und Servicequalität“ stellen wir umfangreiche personelle Ressourcen bereit. So arbeiten in unseren Kundenservicecentern mehr als 1.000 Mitarbeiter. Lokal tragen zusätzlich Objektbetreuer, Handwerker, Vermieter etc. direkt zum Management dieser wesentlichen Auswirkungen bei. Unsere Kunden können sich somit auf direktem Wege vor Ort oder durch die Nutzung unserer Kundenservicecenter ein Bild vom Management der wesentlichen Auswirkungen machen. Zum Management unserer wesentlichen Auswirkung „Bedarfsgerechtes Wohnen für Mieter“ stellen wir umfangreiche finanzielle Ressourcen bereit. So wurden im Geschäftsjahr z. B. für Modernisierungen/Bestand 611,8 Mio. € investiert. Zusätzliche 224,5 Mio. € wurden in Neubau sowie 764,7 Mio. € in Instandhaltung investiert. Der Gesamtbetrag von 1.601,0 Mio. € entspricht dem Ausweis im Wirtschaftsbericht. Im kommenden Geschäftsjahr sind Investitionen auf höherem Niveau geplant (siehe Prognosebericht).