S4-1 – Konzepte im Zusammenhang mit Verbrauchern und Endnutzern

Kundenzufriedenheit

Die Zufriedenheit der Kunden bestimmt den Erfolg eines Unternehmens. Aufgrund dessen verfolgen wir das Ziel einer konstant hohen Kundenzufriedenheit, d. h. einer positiven Entwicklung des Customer Satisfaction Index (CSI) (Teil-Indikator des SPI). Für uns ist sie vor allem damit verbunden, dass unsere Mieter mit unserer Servicequalität und der Erreichbarkeit unseres Kundenservices zufrieden sind (IROs: „Verbesserte Kundenzufriedenheit durch mehr Erreichbarkeit und Servicequalität“, „Eingeschränkte Kundenzufriedenheit durch mangelnde Erreichbarkeit und Servicequalität“ und „Finanzielle Chance aus erhöhter Kundenzufriedenheit & Servicequalität“). Diesbezüglich verfügt Vonovia über das Konzept der zentralen und digitalen Bewirtschaftungsplattform. Hierbei handelt es sich um eine Anwendung im ERP-Umfeld mit unternehmensindividuellen Konfigurationen, welche die effiziente und effektive Bewirtschaftung unseres Wohnungsbestands (eigener Geschäftsbereich) in Deutschland ermöglicht sowie die Basis für das darauf aufbauende Konzept einer erfolgreichen Digitalisierung unserer Prozessketten bildet. Dieser „end-to-end“ durchgängig digitalisierte Prozess stellt hohe Effizienzvorteile im Sinne von „Economies of Scales“ dar, repräsentiert erhebliche Kostenvorteile und ein Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. Das Know-how der Bewirtschaftungsplattform und die Steuerung zentraler und lokaler Bewirtschaftungsprozessen überträgt Vonovia auch auf das Bewirtschaftungsgeschäft in Österreich und Schweden, entsprechend den dortigen Anforderungsprofilen. Die Umsetzung des Konzepts erfolgt auf oberster Ebene durch den Vorstand (CRO).

Bedarfsgerechtes Wohnen für Mieter

Die durch den demografischen Wandel bedingte älter werdende Gesellschaft verändert die Bedürfnisse unserer Kunden. Prognosen zufolge wird der Bedarf an altersgerechten Wohnungen in Deutschland das bestehende Angebot bis 2035 um rund zwei Millionen übersteigen. Daher verfügen wir in Deutschland (eigener Geschäftsbereich) über ein Konzept zur Schaffung von altersgerechtem Wohnraum, das insbesondere durch unser Investitionsprogramm barrierearme (Teil-)Modernisierung formalisiert ist (IROs „Bedarfsgerechtes Wohnen für Mieter“ und „Reduktion der Kundenfluktuation durch das Schaffen von bedarfsgerechtem Wohnraum“). Es zielt auf die barrierearme (Teil-)Modernisierung von sich im Leerstand (Mieterwechsel) befindlichen Wohnungen ab. Wir verfolgen in diesem Konzept das Ziel, bis 2030 jährlich einen Anteil von rund 27 % barrierearm (teil-)modernisierter Wohnungen an Neuvermietungen in Deutschland zu erreichen (siehe bezüglich dieser Zielsetzung auch S4-5) und somit altersgerechten Wohnraum zu schaffen. Diese Zielsetzung ist ebenfalls über den Teil-Indikator „Anteil barrierearmer (Teil-)Modernisierungen“ in unser übergeordnetes Nachhaltigkeitskonzept, den SPI, integriert. Ergänzt wird der Ansatz um bereits barrierearm geplanten Neubau. Die Umsetzung des Konzepts erfolgt auf oberster Ebene durch den Vorstand (CRO und CDO). Unsere Konzepte zu den Themen Kundenzufriedenheit und Bedarfsgerechtes Wohnen für Mieter nebst entsprechender Ziele, Maßnahmen und Kennzahlen zielen grundsätzlich auf unser Kerngeschäft der Immobilienvermietung und -bewirtschaftung in Deutschland ab. Sie exkludieren daher den Pflegebereich.

Verankerung in der Unternehmenssteuerung

Die Verankerung dieser Konzepte in unsere Unternehmenssteuerung erfolgt über den SPI, in den die zwei Teil-Indikatoren Kundenzufriedenheitsindex (CSI) und Anteil barrierearmer (Teil-)Modernisierungen an Neuvermietungen einfließen. Die beschriebenen Ziele für die Teil-Indikatoren des SPI werden im Rahmen der Budget- und der Mittelfristplanung definiert und sind mit der Investitionsplanung verknüpft. Die Erreichung der Ziele wird quartärlich überwacht. Die Umsetzung der Maßnahmen zur Erreichung der Ziele erfolgt durch entsprechende Investitionsprogramme und Aktionspläne in den jeweils zuständigen Geschäfts- und Fachbereichen. Bezüglich einer detaillierten Erläuterung des SPI wird auf  ESRS 2 GOV3 verwiesen.

Achtung der Menschenrechte

Für unsere Kunden gelten alle für Vonovia gültigen menschenrechtsbezogenen Verpflichtungen und Rahmenwerke. In unserer konzernweit verbindlichen Grundsatzerklärung zur Achtung der Menschenrechte kommunizieren wir unsere klare Haltung für eine pluralistisch-demokratische Gesellschaft und null Toleranz gegenüber Menschenrechtsverletzungen sowie unser Bekenntnis, die Menschenrechte in allen Aspekten unserer Geschäftstätigkeit zu respektieren. Dies schließt den Ausschluss von Diskriminierung jeglicher Art – z. B. bei der Wohnungsvergabe – mit ein.

Wir verpflichten uns zur Einhaltung der Kernarbeitsnormen der Internationalen Arbeitsorganisation (IAO), der UN-Leitprinzipien für Wirtschaft und Menschenrechte und zu den Prinzipien des UN Global Compact, dem wir im Jahr 2020 beigetreten sind.

Die Beachtung der Grundsatzerklärung zur Achtung der Menschenrechte, die Kernarbeitsnormen der IAO, UN-Leitprinzipien für Wirtschaft und Menschenrechte sowie die Prinzipien des UN Global Compact haben bei der Umsetzung unserer Konzepte bezüglich der Themen Bedarfsgerechtes Wohnen und Kundenzufriedenheit absolute Priorität. Bezüglich des Überwachungsprozesses wird auf ESRS 2 GOV-4 verwiesen.

Auf den Märkten, auf denen wir aktiv sind – Deutschland, Österreich und Schweden – bestehen darüber hinaus umfangreiche rechtliche Schutzmechanismen im Mietrecht und Sozialchartas für Mieter, um sie gegen Menschenrechtsverletzungen abzusichern.

Eine direkte Einbeziehung von Verbrauchern und/oder Endnutzern erfolgt diesbezüglich nicht. Verstöße gegen Menschenrechte oder (Verdachts-)Fälle von Diskriminierung können jedoch von unseren Mietern über verschiedene Kanäle gemeldet werden (siehe G1-3). Gemeldete Fälle werden umgehend nachverfolgt, sodass auf diese Weise die (indirekte) Einbeziehung unserer Kunden in unsere Prozesse zur Überwachung der oben genannten Prinzipien und Richtlinien erfolgt.

Jede Meldung wird konsequent nachverfolgt und nach sorgfältiger Prüfung werden individuelle verhältnismäßige Maßnahmen ergriffen. Zu weiteren Einzelheiten zur unseren Hinweisgeberkanälen wird auf S4-3 und G1-3 verwiesen.

Unsere Geschäftsstrategie zu bedarfsgerechtem Wohnen und zur Kundenzufriedenheit steht im Einklang mit den oben genannten international anerkannten Instrumenten, einschließlich der Leitlinien der Vereinten Nationen für Unternehmen und Menschenrechte. Die Achtung der Menschenrechte hat im Rahmen unserer gesamten Geschäftsprozesse oberste Priorität. Sollten sich (Verdachts-)Fälle von Menschenrechtsverletzungen oder Diskriminierung ergeben, werden diese umgehend nachverfolgt. Da wir vorwiegend Vermietungen durch eigene Mitarbeiter, die wir zur Einhaltung der oben genannten Prinzipien und Leitlinien unmittelbar verpflichten, und nicht über externe Makler, vornehmen, minimieren wir das Risiko der Nichteinhaltung dieser Prinzipien und Richtlinien. Im Berichtsjahr sind uns keine Fälle der Nichteinhaltung der Leitprinzipien der Vereinten Nationen für Wirtschaft und Menschenrechte, der Erklärung der IAO über grundlegende Prinzipien und Rechte bei der Arbeit oder der OECD-Leitsätze für multinationale Unternehmen im Zusammenhang mit Mietern bekannt geworden.