S4-3 – Verfahren zur Verbesserung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die Verbraucher und Endnutzer Bedenken äußern können
Kundenanliegen können eine große Bandbreite aufweisen, die entsprechend einfache oder komplexere Verfahren und Prozesse zur Abhilfe erfordern.
Insbesondere für alle Gefährdungsrisiken gelten strikte Vorgaben und Regelprozesse zur Einhaltung aller Verkehrssicherungspflichten, um präventiv vor allem Gesundheits- und Sicherheitsgefährdungen zu vermeiden. Sollten Kundenanliegen dennoch in einer Gefährdungssituation begründet sein, werden entsprechende Sofortmaßnahmen – z. B. zur Beseitigung von Schimmel, Legionellen oder bei Wasserschäden – eingeleitet.
Üblicherweise beziehen sich Kundenanliegen auf Themen zum Mietverhältnis oder zur Wohn- und Sauberkeitssituation im und um das Gebäude. Hier kann der Kundenservice oder auch die Ansprechperson vor Ort die Anfragen entweder direkt selbst lösen oder an die passenden Stellen zur weiteren Bearbeitung im Unternehmen adressieren. Diese Ansprechpartner sind per Telefon, Mieter-App oder im Falle der Ansprechperson vor Ort auch persönlich erreichbar. Primäres Medium zur Bewertung der Wirksamkeit und Überwachung unserer Abhilfemaßnahmen und Kanäle ist unsere Kundenzufriedenheitsumfrage, die es unseren Kunden ermöglicht, positive und negative Kritik an uns zu übermitteln und uns die Möglichkeit gibt, unsere Verfahren auf Grundlage dieser Kritik zu bewerten.
Darüber hinaus stehen allen Mietern auch unsere Hinweisgeber- und Beschwerdekanäle zur Verfügung (siehe G1-3). Über ein webbasiertes Hinweisgeberportal können z. B. Hinweise auf Fehlverhalten von Mitarbeitern übermittelt werden.
Um unsere für das Vermietungsgeschäft verantwortlichen Regionalleiter für diese Thematik stärker zu sensibilisieren und Mietinteressenten zu schützen, haben wir im Berichtsjahr 2022 die Broschüre „Fairplay in der Neuvermietung“ entwickelt. Sie wurde mitsamt einem erläuternden Anschreiben zu den Hintergründen an alle Vonovia Vermieter in Deutschland verteilt. Die Broschüre klärt u. a. über den korrekten Umgang mit Provisionsforderungen durch Dritte auf. Sie beschreibt, über welche Kanäle Fehlverhalten gemeldet werden kann und welche Ansprechpartner für Fragen und Hinweise zur Verfügung stehen.
Die mit dem Beschwerdeverfahren betrauten Personen sind zur Vertraulichkeit verpflichtet und die einzigen, die auf die Beschwerden sowie den Kommunikationsweg mit der meldenden Person zugreifen können. Gespeichert werden die Daten nur so lange, wie es für den jeweiligen Zweck notwendig ist. Nach entsprechender Prüfung der gemeldeten Sachverhalte werden für den jeweiligen Einzelfall individuelle verhältnismäßige Maßnahmen ergriffen. Die Zugangsmöglichkeiten zum Hinweisgebersystem sind auf der Konzernwebseite leicht zugänglich einsehbar. Durch die Anonymität des Hinweisgebersystems sind Einzelpersonen vor Vergeltungsmaßnahmen geschützt. Aufgrund der regelmäßigen Nutzung der Kanäle können wir schlussfolgern, dass unsere Kunden Kenntnis von diesen Kanälen haben und sie als vertrauenswürdig einstufen. Hierzu trägt auch der niederschwellige Zugang zu unseren Hinweisgeberkanälen (Homepage, E-Mail, Telefon, persönlich) in acht verschiedenen Sprachen bei (siehe auch G1-3)