S4-1 – Konzepte im Zusammenhang mit Verbrauchern und Endnutzern
Bezahlbares und bedarfsgerechtes Wohnen für Mieter
Als verantwortungsvolles Unternehmen wollen wir das Grundbedürfnis nach Wohnen erfüllen und stellen dazu bezahlbaren und bedarfsgerechten Wohnraum zur Verfügung. Wir formulieren dies in unserem Geschäftsverständnis.
Wir verfolgen das Ziel, möglichst vielen Menschen eine langfristige Wohnperspektive zu bieten. Dabei stehen wir vor der Herausforderung, auch unter erschwerten Rahmenbedingungen ein breites Angebot an Wohnungen zu fairen und transparenten – sowie marktgerechten – Preisen anzubieten, während wir gleichzeitig unseren Klimapfad verfolgen, der einen treibhausgasneutralen Gebäudebestand bis 2045 vorsieht. Parallel verändert die durch den demografischen Wandel bedingte älter werdende Gesellschaft die Bedürfnisse unserer Kunden. Über unser jährliches Investitionsprogramm zur barrierearmen (Teil-)Modernisierung setzen wir unser Konzept zur Schaffung von bedarfs- bzw. altersgerechtem Wohnraum um. Es zielt auf den altersgerechten Umbau von sich im Leerstand (Mieterwechsel) befindlichen Wohnungen ab. Bis 2030 wollen wir jährlich einen Anteil von rund 27 % barrierearm (teil-)modernisierter Wohnungen an Neuvermietungen in Deutschland erreichen (siehe S4-5). Ergänzt wird der Ansatz um bereits barrierearm geplanten Neubau.
Die Sozialverträglichkeit und Transparenz unserer Mieten sind in diesem Kontext entscheidende Faktoren. Durch Investitionen im Kerngeschäft – Vermietung, Modernisierung und Neubau – wollen wir zur Entspannung der aktuellen Wohnungsmarktsituation beitragen.
Das Einhalten regulatorischer Vorgaben ist für uns obligatorisch. Ihre Anwendung unterstützt uns dabei, faire Mieten – insbesondere auf angespannten Mietmärkten – anbieten und diskriminierungsfrei vermieten zu können. Hiervon profitieren in besonderem Maße unsere neuen Kunden, denen wir verlässliche Mietbedingungen anbieten können. Dies bedeutet aber auch, dass für uns ein mögliches Risiko darin besteht, dass sich die regulatorischen Rahmenbedingungen sowohl hinsichtlich Mieten und Mietdeckelungen sowie (Bau-)Standards als auch bezüglich möglicher Einschränkungen der Umlagefähigkeit von Investitionsausgaben und Betriebskosten oder einer Überführung von Wohnimmobilien in Gemeineigentum für Vonovia ungünstig entwickeln und damit direkten Einfluss auf die Ertragslage des Unternehmens haben können. Bei der Vermietung richten wir uns nach den geltenden länderspezifischen Gesetzgebungen, was wir über unsere regionale Organisation vor Ort und eine systemische Unterstützung durch unser zentrales Portfoliomanagement sicherstellen.
Unser Konzept zur Schaffung von bezahlbarem Wohnraum gilt grundsätzlich für den gesamten Konzern und bezieht sich auf den eigenen Geschäftsbereich. Eine Ausnahme bildet Schweden, wo die Mieten in der Regel verbindlich und einvernehmlich durch Verhandlungen zwischen Mietervereinigungen und Vermietern preislich fixiert werden. Erhöhungen erfolgen üblicherweise jährlich und nach Modernisierungen auf einen höheren Standard. Hier ist der Handlungsspielraum zur Gestaltung der Miethöhen kleiner, sodass das Konzept dort nicht die gleichen Ausprägungen erfährt wie insbesondere in Deutschland.
Das Konzept zur Schaffung von altersgerechtem Wohnraum gilt ebenfalls für den eigenen Geschäftsbereich, jedoch räumlich eingeschränkt auf Deutschland und fokussiert auf die Zielgruppe der älteren Kunden.
Grundlegende Entscheidungen über die strategische Ausrichtung des Vermietungsgeschäfts werden im Vorstand getroffen. Dies gilt auch für unser Investitionsprogramm zur barrierearmen (Teil-)Modernisierung. Die konkrete Planung und Umsetzung der Maßnahmen erfolgt – nach entsprechender Vorstandsfreigabe – dezentral in den Regionen durch die dort tätigen Verantwortlichen.
Kundenzufriedenheit
Die Zufriedenheit der Kunden bestimmt den Erfolg eines Unternehmens. Aufgrund dessen verfolgen wir das Ziel einer konstant hohen Kundenzufriedenheit, d. h. einer positiven Entwicklung des Customer Satisfaction Index (CSI). Bei dem CSI handelt es sich um einen Teil-Indikator unserer nichtfinanziellen Steuerungskennzahl, des SPI (siehe bezüglich Erläuterungen zum SPI ESRS 2 GOV-3). Für uns ist sie vor allem damit verbunden, dass unsere Kunden mit unserer Servicequalität und der Erreichbarkeit unseres Kundenservices zufrieden sind. Diesbezüglich verfügt Vonovia über das Konzept der zentralen und digitalen Bewirtschaftungsplattform. Hierbei handelt es sich um eine Anwendung im ERP-Umfeld mit unternehmensindividuellen Konfigurationen, welche die effiziente und effektive Bewirtschaftung unseres Wohnungsbestands (eigener Geschäftsbereich) in Deutschland ermöglicht sowie die Basis für das darauf aufbauende Konzept einer erfolgreichen Digitalisierung unserer Prozessketten bildet. Dieser „end-to-end“ durchgängig digitalisierte Prozess stellt hohe Effizienzvorteile und Skalierbarkeit sicher, repräsentiert erhebliche Kostenvorteile und ein Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. Das Know-how der Bewirtschaftungsplattform und die Steuerung zentraler und lokaler Bewirtschaftungsprozesse überträgt Vonovia auch auf das Bewirtschaftungsgeschäft in Österreich und Schweden, entsprechend den dortigen Anforderungsprofilen. Die Umsetzung des Konzepts erfolgt auf oberster Ebene durch den Vorstand.
Die Bewirtschaftungsplattform bzw. der Zugang zu einem großen Kundenstamm stellt für Vonovia eine wesentliche immaterielle Ressource dar.
Lebensqualität durch Quartiersentwicklung und -infrastruktur
Die Größe des Gesamtportfolios sowie die Standortpräsenz von Vonovia in Form von Quartieren in (Groß-)Städten und Ballungsgebieten ermöglichen einen quartiersbezogenen, ganzheitlichen Bewirtschaftungs- und Entwicklungsansatz. Maßnahmen für die Gestaltung unseres Bestands werden holistisch geplant und sequenziell im Quartierszusammenhang umgesetzt, um sozial und ökologisch zukunftsfähige Orte des Zusammenlebens in zentraler städtischer Lage und in Ballungsgebieten zur Steigerung der Lebensqualität unserer Kunden zu entwickeln. Wir nutzen entsprechende Synergieeffekte, um unsere Gebäude entlang des Klimapfads energetisch zu modernisieren, einen Beitrag zur Energiewende zu leisten und aktiv Treiber der Infrastrukturwende zu sein, ohne den Wirtschaftlichkeitsgedanken eines privatwirtschaftlichen Unternehmens außer Acht zu lassen.
Dieser Ansatz gilt insbesondere auch für unsere Neubauaktivitäten, die – wo möglich – ebenfalls dem Quartiersgedanken folgen und bereits im Planungsprozess auf die Nutzungsmöglichkeiten von ganzheitlich gedachten Maßnahmen ausgelegt werden.
Die Bestandsgröße stellt – in Verbindung mit dem Quartiersansatz – eine wesentliche immaterielle Ressource für Vonovia dar.
Der Quartiersansatz ist eingebettet in unterschiedliche Investitionsprogramme (u. a. Modernisierung, Heizungstausch, Photovoltaik, altersgerechtes Wohnen, Instandhaltung) und bildet sich systemisch durch den räumlichen Zuschnitt nach Urban Quarters/Clusters ab. Sowohl das Dekarbonisierungstool (DKT, siehe ESRS E1) als auch der Investitionsrechner des Portfoliomanagements basieren auf der Segmentierung des Bestands in Quartiere.
Die Segmentierung nach Urban Quarters erfolgt derzeit ausschließlich für das deutsche Marktsegment (siehe Portfolio im Bewirtschaftungsgeschäft). Auch in Schweden und Österreich werden Quartiersansätze verfolgt.
Für die Entscheidung zur Strukturierung des Portfolios und die daraus resultierende Segmentierung in Urban Quarters und Urban Clusters sowie für grundlegende Investitionsentscheidungen ist der Vorstand (insbesondere CRO) verantwortlich. Alle Maßnahmen, die daraus auf den räumlich begrenzten Zuschnitt eines Quartiers abgeleitet werden, werden im Vorfeld ihrer Umsetzung in den zuständigen regionalen Geschäftsbereichen unter Beteiligung des zentralen Portfoliomanagements geplant und überprüft.
Verfügbarkeit der Konzepte
Über unser Geschäftsverständnis und unser Leitbild, die auf unserer Webseite öffentlich zugänglich sind, sowie unsere weitere Kommunikation und Öffentlichkeitsarbeit tragen wir unsere Grundhaltung nach außen und bieten über unsere Kundenwebseite direkten Zugang zu Informations- und Kontaktmöglichkeiten – beispielsweise hinsichtlich unseres Sozialmanagements. Über unsere Kundenbefragungen eruieren wir, ob unsere Kunden ihre Miethöhe angemessen finden und geben ihnen so die Möglichkeit, auf Missverhältnisse hinzuweisen. Kundenbefragungen führen wir auch für Neubauprojekte durch und geben unseren Kunden dort ebenfalls die Möglichkeit, sich über das Produkt zu äußern.
Achtung der Menschenrechte
Für unsere Kunden gelten alle für Vonovia gültigen menschenrechtsbezogenen Verpflichtungen und Rahmenwerke. In unserer konzernweit verbindlichen Grundsatzerklärung zur Achtung der Menschenrechte kommunizieren wir unsere klare Haltung für eine pluralistisch-demokratische Gesellschaft und null Toleranz gegenüber Menschenrechtsverletzungen sowie unser Bekenntnis, die Menschenrechte in allen Aspekten unserer Geschäftstätigkeit zu respektieren. Dies schließt den Ausschluss von Diskriminierung jeglicher Art – z. B. bei der Wohnungsvergabe – mit ein.
Wir verpflichten uns zur Einhaltung der Kernarbeitsnormen der Internationalen Arbeitsorganisation (IAO), der UN-Leitprinzipien für Wirtschaft und Menschenrechte, zu den Prinzipien des UN Global Compact und befolgen die Allgemeine Erklärung der Menschenrechte (AEMR).
Ihre Beachtung haben bei der Umsetzung unserer beschriebenen Konzepte absolute Priorität. Bezüglich des Überwachungsprozesses wird auf ESRS 2 GOV-4 verwiesen.
Auf den Märkten, auf denen wir aktiv sind, bestehen darüber hinaus umfangreiche rechtliche Schutzmechanismen im Mietrecht und Sozialchartas für Kunden, um sie gegen Menschenrechtsverletzungen abzusichern.
Eine direkte Einbeziehung von Verbrauchern und/oder Endnutzern erfolgt diesbezüglich nicht. Verstöße gegen Menschenrechte oder (Verdachts-)Fälle von Diskriminierung können jedoch von unseren Kunden über verschiedene Kanäle gemeldet werden. Gemeldete Fälle werden umgehend nachverfolgt, sodass auf diese Weise die (indirekte) Einbeziehung unserer Kunden in unsere Prozesse zur Überwachung der oben genannten Prinzipien und Richtlinien erfolgt. Da wir vorwiegend Vermietungen durch eigene Mitarbeiter, die wir zur Einhaltung der oben genannten Prinzipien und Leitlinien unmittelbar verpflichten, und nicht über externe Makler vornehmen, minimieren wir das Risiko der Nichteinhaltung dieser Prinzipien und Richtlinien. Im Berichtsjahr sind uns keine Fälle der Nichteinhaltung der beschriebenen Leitprinzipien bekannt geworden.
Zu weiteren Einzelheiten zu unseren Hinweisgeberkanälen wird auf S4-3 und G1-3 verwiesen.