S4-4 – Ergreifung von Maßnahmen in Bezug auf wesentliche Auswirkungen auf Verbraucher und Endnutzer und Ansätze zum Management wesentlicher Risiken und zur Nutzung wesentlicher Chancen im Zusammenhang mit Verbrauchern und Endnutzern sowie die Wirksamkeit dieser Maßnahmen

Da es sich bei allen nachfolgend angeführten Maßnahmen um einen kontinuierlichen Prozess handelt, existiert grundsätzlich kein Zeithorizont zum Abschluss der Maßnahmen, es sei denn, es werden diesbezüglich abweichende Angaben zu Einzelmaßnahmen gemacht.

Maßnahmen zum bezahlbaren und bedarfsgerechten Wohnen

Zur Anwendung unseres Konzepts, bezahlbaren und bedarfsgerechten Wohnraum für möglichst viele Menschen in der Gesellschaft zur Verfügung zu stellen, ergreifen wir mit Blick auf die als wesentlich identifizierten Auswirkungen folgende Maßnahmen:

Bezüglich der Bezahlbarkeit von Wohnraum setzen wir auf eine faire Mietpreisgestaltung. Bei unseren Mietpreisen orientieren wir uns an den ortsüblichen Mieten und – sofern vorhanden – an qualifizierten Mietspiegeln. Zum Gelingen dieser tragen wir an zahlreichen Orten durch die Mitwirkung an Mietspiegelkommissionen und das Bereitstellen von Daten bei. Das Einhalten der jeweils gültigen regulatorischen Rahmen stellen wir durch das zentrale Mietenmanagement sicher.

Die durchschnittliche Miete betrug im Geschäftsjahr 2025 konzernweit 8,38 €/m² (2024: 8,01 €/m²) und in Deutschland 8,19 €/m² (2024: 7,89 €/m²). Dies entspricht einer organischen Mietsteigerung von 4,1 % (2024: 4,1 %).

Indexmieten, also Mieten, die an die Inflationsentwicklung gekoppelt sind, machen nur rund 2 % unserer Mietverträge aus. Die durchschnittliche Bruttokaltmiete in unserem Portfolio liegt auch weiterhin bei unter 30 % im Vergleich zum durchschnittlichen Haushaltsnettoeinkommen von Mieterhaushalten in Deutschland.

In Deutschland können die Kosten einer energetischen Modernisierung in einem bestimmten Rahmen auf die Kaltmiete umgelegt werden. Der Staat hat die Umlagefähigkeit auf 3 € pro m² (2 € bei Mieten unter 7 €/m²) begrenzt. Die daraus resultierenden höheren Mieten werden für die Kunden durch eine zu erwartende Senkung der Heizkosten abgefedert. Bei der Umlage der Modernisierungskosten haben wir einerseits stets im Blick, die Belastungen für unsere Kunden sozial verträglich zu gestalten und bieten im Rahmen unseres Sozialmanagements individuelle Lösungen an. Andererseits gilt es, angemessene Zielabwägungen zugunsten weiterer Klimaschutzmaßnahmen zu treffen. Im Geschäftsjahr 2025 betrug die durchschnittliche Umlage der Modernisierungskosten 0,75 €/m² (2024: 1,25 €/m²).

Weiterhin bieten wir öffentlich geförderten Wohnraum an. Mit unserem Geschäftsmodell sind wir immer in die jeweilige Stadtgesellschaft eingebunden, in der wir Wohnraum anbieten. In zahlreichen Städten und Gemeinden bieten wir geförderten – in Deutschland sind derzeit rund 27.000 unserer Wohnungen (2024: 33.700) preisgebunden – sowie frei finanzierten Wohnraum für Menschen mit niedrigen Einkommen und reagieren mit bedarfsgerechten Angeboten auf die ortsspezifischen Herausforderungen.

Unsere ergänzenden freiwilligen Vereinbarungen, die wir mit Städten und Gemeinden treffen, regeln beispielsweise faire Mietbedingungen, den Bau neuer Wohnungen oder die Stärkung der kommunalen Wohnungsbaugesellschaften und die gemeinsame Entwicklung von Quartieren.

Preisgebundenen Wohnraum bieten wir auch in Österreich und Schweden an. In Österreich unterliegen 18.400 (>90 %) und in Schweden 100 % unserer rund 40.000 Wohnungen einer Preisbindung. Insgesamt sind somit rund 16 % unseres gesamten Wohnungsbestands mietrechtlich gedeckelt. Durch das Schaffen von neuem, passgenauem und teilweise gefördertem Wohnraum in Quartieren wird insgesamt der Verknappung des Wohnungsangebots sowie einer Verschärfung der Mietpreise, insbesondere für die Bestandskundschaft, entgegengewirkt. Über die Developmenttochter BUWOG baut Vonovia Wohnungen für den Bestand und den Verkauf – insbesondere in hoch nachgefragten Ballungsgebieten. 2025 konnten wir in diesem Bereich 2.090 (2024: 3.747) Wohneinheiten fertigstellen, davon 800 (2024: 1.276) Einheiten für den eigenen Bestand und 1.290 (2024: 2.471) Einheiten für den Verkauf an Dritte.

Der Einsatz öffentlicher Fördermittel unterstützt uns dabei, bestehenden und neuen Wohnraum für unsere Kunden bezahlbar zu gestalten und gleichzeitig Klimaschutzmaßnahmen umzusetzen. Dies trägt zu einer ausgewogenen durchmischten Mieterstruktur in unseren Quartieren bei. Wir arbeiten an der Optimierung der Baukosten und setzen auf die Entwicklung des „Basishauses“ (siehe ESRS E1 und ESRS 2 SBM-1), um nachhaltigen und bezahlbaren Wohnraum für unterschiedliche Zielgruppen zu bauen.

Über barrierearme Neu- und Umbauten setzen wir bedarfsgerechtes Wohnen – insbesondere für Menschen mit Mobilitätseinschränkungen – um. Im Bestand sind niedrigschwellige bauliche Maßnahmen im Rahmen barrierearmer (Teil-)Modernisierungen zumeist ausreichend, um den Wohnkomfort im Alter deutlich zu erhöhen. Eine vollständige Barrierefreiheit nach DIN 18040-2 ist dabei in den seltensten Fällen notwendig. Wir haben als zusätzliche Maßnahme für die barrierearme (Teil-)Modernisierung einen entsprechenden Kriterienkatalog baulicher Maßnahmen festgelegt. Diese setzen wir – nach Prüfung der Bestandsgebäude auf ihre Potenziale zum Barriereabbau und der Konkretisierung des Umfangs der Maßnahmen – entsprechend um. Unseren Bestandskunden bieten wir das Programm „altersgerechte Modernisierungen auf Mieterwunsch“ an. Beim Vorliegen einer Pflegestufe können dabei Teilkosten von der jeweiligen Krankenkasse übernommen werden. Als weitere Maßnahme planen wir unsere Neubauten in hohem Maß barrierefrei bzw. rollstuhlgerecht.

Ergänzend zu den baulichen Maßnahmen spielt auch die soziale Infrastruktur im Quartier eine wichtige Rolle. Daher haben wir als weitere Maßnahmen zur Adressierung unserer Auswirkung „Bedarfsgerechtes Wohnen für Mieter“ Sonderwohnformen, wie z. B. Seniorenwohnen, Serviceangebote und Quartierstreffs, mit gemeinwohlorientierten Kooperationspartnern etabliert.

Vonovia betreibt außerdem ein umfangreiches Härtefall- und Sozialmanagement. Unser Ziel ist es dabei, die Menschen in ihrer Zahlungsfähigkeit zu unterstützen, damit sie in ihren Wohnungen bleiben können und ihr Wohnraum weiterhin bezahlbar bleibt. Dazu bieten wir individuelle Unterstützungsmaßnahmen an, die von Mietnachlässen über die Begleitung bei Wohngeldanträgen bis hin zu Umzugshilfen reichen. Hierfür steht ein Team aus speziell geschulten Sozialmanagern bereit.

Wir wollen, dass sich auch unsere Kunden, die älter als 70 Jahre sind, keine Existenzsorgen aufgrund steigender Mieten machen müssen. Erst recht wollen wir nicht, dass sie ihr Zuhause bei uns verlieren. Daher unterstützen wir Menschen über 70 Jahre bei Veränderungen der ortsüblichen Vergleichsmiete. Kunden, die ihre Wohnung als zu groß empfinden und gern in ihrem Quartier wohnen bleiben möchten, unterstützen wir, etwa mit einem Wohnungstausch.

Im Rahmen unserer Härtefallregelungen bei Modernisierungen wenden wir einheitliche Standards an, die auf wohlfahrtsverbandlichen Orientierungswerten basieren. Diese Standards wurden gemeinsam mit dem Mieterbund und weiteren Wohnungsunternehmen entwickelt und tragen zu mehr Verlässlichkeit und Transparenz in Härtefallsituationen bei. In den vergangenen Jahren haben wir bei der überwiegenden Mehrheit der Härtefalleinwände ein positives Ergebnis erzielen und den betroffenen Kunden direkt helfen können, beispielsweise durch die Reduzierung oder den Wegfall der Modernisierungsumlage.

Wir setzen uns für die Einhaltung der Spielregeln auf dem Wohnungsmarkt ein. Das gilt auch im Falle von illegalen Untervermietungen oder Zweckentfremdungen von Wohnungen, die einen fairen Zugang für alle Menschen zum Mietmarkt erschweren können und die Mietmärkte zusätzlich belasten. Um den damit verbundenen Missbrauch eindämmen zu können, ergreifen wir – im Rahmen der datenschutzrechtlichen Vorgaben – entsprechend Maßnahmen zur Betrugsbekämpfung.

Schließlich bieten wir Wohnraum für vulnerable Zielgruppen an, d. h. für Menschen, die von Obdachlosigkeit betroffen oder bedroht sind, sowie für geflüchtete Menschen. In Bezug auf das Thema Obdachlosigkeit verfolgen wir den Housing-First-Ansatz, der vorsieht, wohnungslose Menschen – unabhängig von psychischen und physischen Belastungen – in einem ersten Schritt in ein normales, unbefristetes Mietverhältnis mit allen Rechten und Pflichten aufzunehmen. Erst im Anschluss wird ihnen stabilisierende und wohnbegleitende Hilfe angeboten. Vonovia stellt hierzu in zahlreichen Kooperationen deutschlandweit Wohnraum zur Verfügung. Dies ist auch der Fokus im Rahmen unserer Unterstützung für geflüchtete Menschen.

Die Maßnahmen beziehen sich vornehmlich auf den deutschen Markt, finden sich teilweise aber auch in Österreich und Schweden.

Das Investitionsprogramm zur barrierearmen (Teil-)Modernisierung wird in dieser Form ausschließlich im deutschen Bestand umgesetzt. Im Rahmen der jeweiligen Bauordnungen wird der Abbau von Barrieren aber ebenfalls in Österreich und Schweden berücksichtigt.

Zum Management unserer wesentlichen Auswirkung „Bedarfsgerechtes Wohnen für Mieter“ stellen wir umfangreiche finanzielle Ressourcen bereit. So wurden im Geschäftsjahr z. B. für Modernisierungen/Bestand 807,5 Mio. € investiert. Zusätzliche 354,0 Mio. € wurden in Neubau (to hold) sowie 811,2 Mio. € in Instandhaltung investiert. Der Gesamtbetrag von 1.972,7 Mio. € entspricht dem Ausweis im Wirtschaftsbericht. Im kommenden Geschäftsjahr sind Investitionen auf höherem Niveau geplant (siehe Prognosebericht).

Maßnahmen, die zur fairen Mietpreisgestaltung (Auswirkung „Beitrag zu bezahlbarem Wohnraum“) eingesetzt werden, führen nicht zu erheblichen OpEx- oder CapEx-Aufwendungen. Vielmehr führen sie eher zu Einschränkungen im Umsatz, da potenzielle Margen nicht vollständig ausgeschöpft werden. Beim Neubau hingegen fällt OpEx an. Dieser lag 2025 bei -30,0 Mio. € (2024: -25,0 Mio. €, siehe Ertragslage – Segment Development). Die Investitionen für Neubau (to hold) sind im Berichtsjahr deutlich auf 354,0 Mio. € (2024: 224,5 Mio. €, siehe Ertragslage – Segment Rental) gestiegen.

Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit

Zur Verbesserung unserer Kundenzufriedenheit zielen wir mit unseren diesbezüglichen Maßnahmen auf die kontinuierliche Verbesserung von Leistungen und Produkten, schnelle Reaktions- und Bearbeitungszeiten im Kundenservice und eine gute Erreichbarkeit – beispielsweise über den Ausbau digitaler Kanäle.

Eine zentrale Maßnahme stellt der Betrieb eigener zentraler Kundenservicecenter ergänzt um dezentrale lokale Ansprechpartner in Deutschland dar, die für einen schnellen und zuverlässigen Service sorgen und so direkt auf unser Ziel eines hohen Zufriedenheitsniveaus bezüglich des Konzepts zum Thema Kundenzufriedenheit einzahlen. Unsere zentralen, mehrsprachig aufgestellten und auf Dauer eingerichteten Kundenservicecenter in Essen, Dresden und Berlin fungieren als primärer Ansprechpartner, während sich unsere Objektbetreuer, Handwerker sowie Vermieter um die Anliegen unserer Kunden vor Ort kümmern. Diese Organisationsstruktur ermöglicht es uns, (aufkommende) Unzufriedenheit bei unseren Kunden wahrzunehmen und umgehend reagieren zu können.

Eine weitere Maßnahme zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit stellt unser zentrales, auf Dauer eingerichtetes Wissens- und Trainingsmanagement dar. Um den Bedürfnissen unserer Kunden gerecht zu werden, entwickeln wir unsere Beschäftigten im Gesamtkonzern auch im Berichtsjahr kontinuierlich weiter. Dabei stellt die Abteilung Training & Qualität im Kundenservice gemeinsam mit dem Personalbereich einen umfassenden und an den jeweiligen Lernbedarfen der Mitarbeiter ausgerichteten Trainingskatalog zusammen, der rund 120 verschiedene Schulungsmodule umfasst. Regelmäßige Austauschroutinen sichern Performance und Qualität. Ziel ist es, dasselbe Qualitätsniveau für das gesamte Portfolio in Deutschland zu gewährleisten. Ein hohes Service- und Qualitätsniveau zahlt wiederum auf unser übergeordnetes Ziel eines hohen Zufriedenheitsniveaus im Rahmen des Managementkonzepts zum Thema Kundenzufriedenheit ein.

Unser Digitalisierungskonzept setzten wir auch im Berichtsjahr durch die Etablierung von Self-Service-Funktionen im Gesamtkonzern um. Insbesondere in unseren Kunden-Apps können wir eine vollständige Customer Journey abbilden: von der Wohnungssuche inklusive Vereinbarung von Besichtigungsterminen über den digitalen Vertragsabschluss und alle weiteren Bestandskundenthemen wie z. B. die Nebenkostenabrechnung bis hin zu den Anliegen ausziehender und ehemaliger Kunden. Die auf dem deutschen Markt eingesetzten Apps „Mein Vonovia“ und „DeuWo Digital“ weisen bereits über 1,7 Mio. Downloads auf und werden von rund 260.000 Usern aktiv genutzt. Das App-Portfolio wird um die „BUWOG-Kunden-App“ ergänzt. Die Funktionen der App werden kontinuierlich weiterentwickelt.

Als weitere Maßnahme setzen wir im Gesamtkonzern auch im Berichtsjahr auf eine umfangreiche, ergänzende Kommunikation. So informieren wir unsere Kunden auf unserer Webseite umfangreich und in verschiedenen Sprachen über wichtige Themen rund um das Wohnen – beispielsweise über Möglichkeiten zum Energiesparen.

Zum Management der Kundenzufriedenheit und unserer wesentlichen Auswirkung „Einfluss von Erreichbarkeit und Servicequalität auf die Kundenzufriedenheit“ stellen wir umfangreiche personelle Ressourcen bereit. So arbeiten in unseren Kundenservicecentern mehr als 1.000 Mitarbeiter. Lokal tragen zusätzlich Objektbetreuer, Handwerker, Vermieter etc. direkt zum Management dieser wesentlichen Auswirkung bei. Unsere Kunden können sich somit auf direktem Wege vor Ort oder durch die Nutzung unserer Kundenservicecenter ein Bild vom Management der wesentlichen Auswirkung machen.

Maßnahmen zur Steigerung der Lebensqualität für Mieter durch Quartiersentwicklung und -infrastruktur

In unserem zentralen, ganzheitlichen Quartiersansatz ergänzen sich ökologische und soziale Aspekte. Bei Vonovia denken wir beide Ebenen zusammen und setzen uns für das soziale Miteinander vor Ort ein. Maßnahmen zur Stärkung des Zusammenlebens sowie Maßnahmen zur treibhausgasneutralen Transformation des Gebäudebestands werden erst durch die Quartiersausrichtung steuerbar, wirkungsvoll und effizient umsetzbar. Mit unserem mehrdimensionalen Quartiersentwicklungsansatz, mit dem wir auf die als wesentlich identifizierte, tatsächliche Auswirkung abzielen, kommen je Quartier individuell verschiedene strategische Bausteine zur Anwendung. Die genannten Maßnahmen beziehen sich auf den deutschen Markt und fokussieren hier auf die in ESRS 2 SBM-3 beschriebene Clusterung nach Quartieren (Urban Quarters) im strategischen Bestand:

Wir nehmen energetische Gebäudemodernisierungen vor und bauen Photovoltaik-Anlagen auf unseren eigenen Liegenschaften aus. Die sequenzielle energetische Modernisierung des eigenen Wohnungsbestands entlang des Klimapfads, die Nutzung innovativer Wärme- und Stromkonzepte (z. B. Nahwärmenetze über unsere Wärmepumpen-Cubes), der Ausbau erneuerbarer Energieversorgungssysteme (vor allem über Photovoltaik) sowie ihre intelligente Verknüpfung im Quartierskontext sind zentrale Elemente unserer Klimastrategie, die insbesondere im Quartier durch die Nutzung von Synergie- und Skaleneffekten ihre besondere Wirkungskraft entfalten (siehe ESRS E1).

Weiterhin bauen wir unsere quartiersbezogene Infrastruktur (Grün- und Gemeinschaftsflächen, Spielplätze, Ansiedlung von Nahversorgern, Bildungs- und Sozialeinrichtungen etc.) aus. Die Maßnahmengestaltung zeichnet sich durch eine hohe Vielfalt und Menge aus, um den jeweiligen Quartiersbedarfen gerecht zu werden.

Eine wichtige Rolle nimmt die Bereitstellung von Räumlichkeiten für soziale Einrichtungen ein. Öffentlich nutzbarer und frei zugänglicher Raum kann als ein Schlüsselkriterium lebenswerter Quartiere und Nachbarschaften betrachtet werden und steigert durch die zusätzlichen Vernetzungs- sowie vielfältigen Aneignungsmöglichkeiten die Angebotsvielfalt und Lebensqualität für alle Nutzer in der unmittelbaren Umgebung. Im Geschäftsjahr 2025 haben wir daher rund 88.000 m² bzw. 13,9 % unserer Gewerbeflächen für soziale und gemeinwohlorientierte Zwecke (z. B. Seniorentreffs, Kitas, Räume für Kinderbetreuung) zur Verfügung gestellt. Mit unserem flexiblen Quartiersraumkonzept „freiRaum“ bieten wir darüber hinaus für lokale Initiativen und Gruppen frei und niedrigschwellig zugängliche Orte zur sozialen Teilhabe und Vernetzung in unseren Quartieren.

Außerdem ergreifen wir Maßnahmen zur Förderung moderner Mobilitätskonzepte. Wir unterstützen damit die Verkehrswende hin zu einer emissionsärmeren (E-)Mobilität in unseren Quartieren. Bei Neubauprojekten achten wir auf eine gute Anbindung an den öffentlichen Nahverkehr, setzen verstärkt auf Fahrradstellplätze und berücksichtigen die Bereitstellung von Lademöglichkeiten für E-Mobilität bereits im Planungsprozess. In unseren Bestandsquartieren haben wir bisher 128 Quartiersladesäulen für E-Mobilität installiert, wovon 119 bereits in Betrieb genommen wurden. Im Jahr 2026 planen wir weitere 100 Standorte. Car- und Bikesharing-Angebote (auch für E-Fahrzeuge) ergänzen das Angebot. Wir wollen unsere Quartiere sukzessive an die kommunalen Radwegenetze anbinden.

Im Geschäftsjahr 2025 haben wir Investitionen im Quartierszusammenhang in einer Gesamthöhe von 648 Mio. € (2024: 510 Mio. €) in unsere Urban Quarters in Deutschland durchgeführt.

Für 2026 gehen wir von einem Investitionsvolumen in Höhe von rund 907 Mio. € in Urban Quarters aus.

Wirksamkeit der Maßnahmen

Die Erkenntnisse aus den Kundenzufriedenheitsbefragungen stellen die grundlegende Informationsbasis für die operativen Bereiche und das Managementkonzept für die Kundenzufriedenheit dar. Die Ergebnisse geben uns Einblick, ob unsere Maßnahmen angemessen sind und unsere wesentlichen Auswirkungen adressieren. Die Auswertungen der Zufriedenheitsbefragung werden in Deutschland quartalsweise in den Regionalbereichen vor Ort (in Österreich direkt mit den Fachbereichen) besprochen und Maßnahmen auf Quartiers-/Gebäudeebene abgeleitet. Sie umfassen auch die Zufriedenheit unserer Kunden mit dem Quartiersumfeld, sodass wir hieraus auch unsere Maßnahmen zur Quartiersentwicklung bewerten können. Auch in Schweden ist die Kundenzufriedenheit elementare Richtgröße aller Geschäftsprozesse.

Zur Analyse und Bewertung der Wirksamkeit und Angemessenheit unserer Maßnahmen in Bezug auf unseren Beitrag zum bezahlbaren und bedarfsgerechten Wohnraum nutzen wir in der Wohnungswirtschaft übliche Kennzahlen. Hierbei sind insbesondere die Leerstands- und Fluktuationsquote oder die Rent-Collection-Rate, mit der Zahlungsausfälle gemessen werden, hervorzuheben. Über die Auswertung der Anträge im Rahmen des Härtefall- und Sozialmanagements ziehen wir Rückschlüsse über die Verbreitung und Wirksamkeit unserer flankierenden Maßnahmen zum Schutz der Kunden.

Durch unsere Konzernrichtlinien und unseren Code of Conduct verpflichten wir uns zur Einhaltung aller rechtlichen Vorgaben. Insbesondere die Mietpreisgestaltung agiert damit in einem streng regulierten Rahmen, der z. B. Mietwucher verhindert. Im Rahmen der Kundenbefragungen werden auch Analysen der Reaktions- und Bearbeitungszeiten durchgeführt. Unsere Erfahrung zeigt, dass vor allem Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Transparenz im Service für Kunden ausschlaggebend sind, um Zufriedenheit zu erreichen. Über diese Analysen identifizieren wir Schwachstellen in unserem Serviceversprechen und können diese beheben.

Schwerwiegende Vorfälle im Zusammenhang mit Menschenrechten sind uns in Bezug auf den Einsatz unserer Maßnahmen nicht gemeldet worden.

Über ausgewählte weitere Kennzahlen verfolgen wir die Wirksamkeit und den Zielerreichungsgrad unserer Maßnahmen (siehe hierzu detailliert S4-5).