S4-3 – Verfahren zur Verbesserung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die Verbraucher und Endnutzer Bedenken äußern können
Kundenanliegen können eine große Bandbreite aufweisen, die entsprechend einfache oder komplexere Verfahren und Prozesse zur Abhilfe erfordern.
Insbesondere für alle Gefährdungsrisiken gelten strikte Vorgaben und Regelprozesse zur Einhaltung aller Verkehrssicherungspflichten, um präventiv vor allem Gesundheits- und Sicherheitsgefährdungen zu vermeiden. Sollten Kundenanliegen dennoch in einer Gefährdungssituation begründet sein, werden entsprechende Sofortmaßnahmen – z. B. zur Beseitigung von Schimmel, Legionellen oder bei Wasserschäden – eingeleitet.
Üblicherweise beziehen sich Kundenanliegen auf Themen zum Mietverhältnis oder zur Wohn- und Sauberkeitssituation im und um das Gebäude. Hier kann der Kundenservice oder auch der Objektbetreuer vor Ort die Anfragen entweder direkt selbst lösen oder an die passenden Stellen zur weiteren Bearbeitung im Unternehmen adressieren. Diese Ansprechpartner/Mitarbeiter des Kundenservice sind per Telefon, Kunden-App, digitale Kontaktformulare auf der Webseite oder im Falle der Ansprechperson vor Ort auch persönlich erreichbar. Primäres Medium zur Bewertung der Wirksamkeit und Überwachung unserer Abhilfemaßnahmen und Kanäle ist unsere Kundenzufriedenheitsumfrage. Sie wird ergänzt um Auswertungen von Kundentickets sowie Analysen der Bearbeitungszeiten im Kundenkontakt. Darüber hinaus stehen allen Kunden unsere Hinweisgeber- und Beschwerdekanäle zur Verfügung (siehe G1-3).
Um unsere für das Vermietungsgeschäft verantwortlichen Regionalleiter stärker zu sensibilisieren und Kundeninteressen zu schützen, haben wir im Jahr 2022 die Broschüre „Fairplay in der Neuvermietung“ konzipiert und innerhalb des Unternehmens an alle relevanten Funktionen verteilt. Sie klärt u. a. über den korrekten Umgang mit Provisionsforderungen durch Dritte auf und beschreibt, über welche Kanäle Fehlverhalten gemeldet werden kann sowie welche Ansprechpartner für Fragen und Hinweise zur Verfügung stehen. Diese Broschüre dient den Kollegen weiterhin als Orientierungshilfe.
Die mit dem Beschwerdeverfahren betrauten Personen sind zur Vertraulichkeit verpflichtet und die Einzigen, die auf die Beschwerden sowie den Kommunikationsweg mit der meldenden Person zugreifen können. Gespeichert werden die Daten nur so lange, wie es für den jeweiligen Zweck notwendig ist. Nach entsprechender Prüfung der gemeldeten Sachverhalte werden für den jeweiligen Einzelfall individuelle, verhältnismäßige Maßnahmen ergriffen. Die Zugangsmöglichkeiten zum Hinweisgebersystem sind auf der Konzernwebseite leicht zugänglich einsehbar. Durch die Anonymität des Hinweisgebersystems sind Einzelpersonen vor Vergeltungsmaßnahmen geschützt. Aufgrund der regelmäßigen Nutzung der Kanäle können wir schlussfolgern, dass unsere Kunden Kenntnis von diesen Kanälen haben und sie als vertrauenswürdig einstufen. Hierzu trägt auch der niederschwellige Zugang zu unseren Hinweisgeberkanälen in acht verschiedenen Sprachen bei (siehe auch G1-3).